경기 남양주시는 3월 시민의 신속한 생활 불편 민원 처리를 위한 ‘바로처리팀’의 운영을 앞두고 조직 내 유기적인 협업을 위해 소통 강화에 나서고 있다고 26일 밝혔다.
바로처리팀은 과거 생활 불편 민원 처리 시스템인 8272민원처리시스템의 장점을 취해 시대 흐름에 맞게 새롭게 재정비된다. 현재 생활 불편 민원 접수를 담당하고 있는 민원콜센터팀과 바로처리1·2팀의 3개 팀 체제로 운영될 예정이다.
바로처리팀 운영은 주광덕 남양주시장이 ‘시민시장시대’를 맞아 취임 초기부터 추진해 온 지역 주민과의 진심소통 간담회에서 꾸준히 건의된 사항으로, 민선 8기 첫 조직 개편에 적극 반영해 현장 민원을 보다 빠르게 처리하고 시민 만족도를 향상하기 위해 추진됐다.
시는 지난 23일 비법정 도로의 긴급 보수 및 복구 업무의 유기적인 협업을 위해 바로처리팀과 민원콜센터팀 간 업무 간담회를 실시했다.
이번 간담회는 오전 9시부터 민원 전화 응대를 시작하는 민원콜센터팀의 업무 특성상 근무 시간 이전인 오전 8시30분부터 약 30분간 이뤄졌으며, 바로처리팀과 읍·면·동 간 업무 구분 등 민원콜센터팀이 민원 접수·배분 시 유의해야 할 점과 개선 방안에 대한 의견을 공유하는 시간으로 마련됐다.
민원콜센터팀에서는 더욱 빠르고 전문적인 민원 처리를 위해 바로처리팀 민원의 접수·배분 업무를 전담하며 접수창구를 일원화하고, 바로처리팀의 출범에 맞춰 ‘바로처리콜센터’로 고객 응대 멘트를 변경하는 등 바로처리팀 신설을 적극 홍보하고 있다.
시는 이번 간담회를 시작으로 주 1회 10분간 소통할 수 있는 T.(ten)T.(time)T.(table) 시간을 통해 민원콜센터에 접수된 민원 동향과 지역별 특성 등 민원 정보와 부서 처리 현황을 공유하고, 핑퐁 민원을 최소화해 담당 부서와 민원인들의 만족도를 높일 예정이다.
손원철 시 종합민원담당관은 “바로처리팀과 민원콜센터팀 간 소통 강화 시간을 통해 상담 직원의 업무 이해도를 높여 보다 효율적인 시민 맞춤형 상담 서비스를 제공하고, 콜센터와 민원 처리 부서 간 민원 연계 문제를 해소해 시민들의 민원 만족도를 높일 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
남양주=박재구 기자 park9@kmib.co.kr