SK 주식회사 C&C 데이터센터 화재로 발생한 카카오 등의 서비스 장애로 이용자들이 불편을 겪으면서 이용자 피해 보상 절차 및 범위에 관심이 집중되고 있다. 업계에선 유료 서비스에 한해 이용료 감면이나 아이템 제공 등 간접적인 방식으로만 보상될 것으로 전망하고 있다.
KT 등 통신사가 관련시설 화재로 전국적인 통신 장애를 일으킨 후 소상공인 등에게 보상한 사례는 있지만, 플랫폼 사가 이처럼 대규모 장시간 장애를 일으킨 것은 초유의 사태다. 선례가 별로 없는 데다 서비스별 약관도 달라 명확한 피해 보상은 쉽지 않아 보인다. 다만 플랫폼 업계에서는 서비스의 ‘유료 여부’와 서비스별 약관 내용이 보상과 보상 규모를 정할 중요한 기준이 될 것으로 보고 있다.
연합뉴스는 주요 플랫폼 업체 관계자들이 이같이 전망했다고 16일 보도했다. 보도에 따르면 업계 관계자들은 일반 통신 서비스의 경우 아예 통화가 안 되는 것이기에 일괄 보상을 하면 되는데 IT 서비스는 사고가 난 시기에 서비스를 이용했는지, 유료 서비스인지 무료 서비스인지 파악해야 한다는 데 입을 모았다.
대표적인 예로 다수의 국민이 이용하는 카카오톡은 무료 서비스이기 때문에 보상 근거가 없다는 것으로 해석할 수 있다. 반면 카카오톡 채널을 통해 브랜드 광고를 하는 업체의 경우에는 광고료를 내는 유료 서비스 이용자이기 때문에 보상이 필요할 수 있다는 것이다.
실제로 카카오는 카카오톡 이모티콘 플러스나 다음 프리미엄 메일 서비스 등 유료 서비스는 장애 발생 시 이용자에게 보상한다고 설명했다. ‘카카오 유료서비스 이용약관’ 중 제12조 1항 2호를 보면 ‘정전, 정보통신설비의 장애 또는 고장, 이용량 폭주나 통신두절 등으로 정상적인 서비스 제공에 지장이 있는 경우’ 보상할 수 있다고 명시했다.
제17조는 유료 서비스 종료 또는 제공이 불가능한 경우 이용요금의 환불 방법도 설명하고 있다. 결제 후 1회 이용으로 서비스 이용이나 구매가 완료되는 서비스는 구매 완료일로부터 1년 이내에만 환불하고, 정기결제형 서비스의 경우 이용 일수에 해당하는 금액과 환불 수수료 등을 제외하고 환불하도록 했다. 다만 대부분 서비스가 무료 서비스이고, 유료 서비스의 경우에도 세부 약관은 다르기 때문에 정확한 보상 기준을 알기까지는 시간이 걸릴 것으로 보인다.
카카오 관계자는 “일단은 복구 후 정확한 사고 원인 파악과 그에 따른 조치를 하는 게 먼저”라면서 “보상 문제는 피해 규모를 조사해 추산한 후 기준에 따라 이뤄지지 않겠느냐”고 말했다. 업계에서는 유료 서비스 이용자들에 대한 피해 보상이 이뤄지더라도 현금 보상보다는 이용료 감면이나 아이템 제공 등 간접적인 방식이 될 것으로 전망한다.
한 플랫폼 업체 관계자는 연합뉴스에 “게임 서비스의 경우 사고가 나면 아이템으로 지급하는 방식으로 보상하고, 광고를 한 업체의 경우에도 이용을 못 한 데 대해 광고료를 감면해주거나 데이터를 주는 등의 방식이 되지 않겠느냐”며 “다만 보상 근거가 명확하지 않으면 그것도 어려울 수 있다”고 말했다.
카카오와 네이버에서는 전날 판교 데이터센터에서 발생한 화재 영향으로 오후 3시30분쯤부터 오랜 시간 전방위적으로 서비스 장애가 발생했고, 많은 사용자가 불편을 겪었다. 카카오 서비스는 사고 발생 10시간 만인 이날 오전 2시16분 일부 복구됐다고 밝혔다. 현재 오전 9시 기준으로 전력 공급이 90％ 이상 완료된 상태로 전해졌다. 그러나 아직 메시지 수발신 기능은 카카오톡 모바일에서만 가능하며 PC 카카오톡은 로그인조차 되지 않는 상태다.
천금주 기자 juju79@kmib.co.kr