인천국제공항이 유기적 소통과 협업을 바탕으로 세계 최초로 ‘5성급’ 공항에 등극했다. 세계공항서비스평가(ASQ)에서 12년 연속 1위를 차지한 데 이은 쾌거다.
인천국제공항공사는 14일(현지시간) 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 ‘제4회 ACI 고객경험 글로벌 써밋’에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증패를 수상했다고 밝혔다. 고객경험인증제는 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 신규 도입한 프로그램이다. 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 바 있으며, 올해 5단계 인증을 획득해 ‘5성급’ 공항으로 등극하게 됐다. 5등급을 받은 것은 현재까지 인천공항이 유일하다.
고객경험인증제는 주로 호텔에서 볼 수 있었던 ‘4성급’, ‘5성급’의 등급제와 같이 공항을 1∼5단계로 평가하며, 현재 전 세계 60개 공항이 참여하고 있다. 고객경험인증제는 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 세계공항서비스평가(ASQ)와 달리, 각 공항의 고객경험관리 활동에 대해 ‘고객이해’ ‘전략’ ‘운영개선’ ‘지표측정’ ‘협업체계’ ‘서비스혁신’ 등 8개 영역으로 평가를 받는다.
앞서 인천공항은 ACI에서 실시하는 세계공항서비스평가(ASQ)에서도 개항 4년 만인 2005년부터 2016년까지 12년 연속 1위를 차지한 바 있다.
인천공항은 이번 평가에서 고객경험을 위한 고객 이해, 선제적 고객경험 개선, 유기적 소통과 협업을 위한 노력 등을 인정받았다고 설명했다. 공사는 고객이 경험하는 여정을 순차적으로 배열해 시각화한 ‘고객여정지도’와 가상의 고객 캐릭터인 ‘페르소나’를 도입해 다양한 고객 특성과 여정을 심층적으로 파악해 오고 있다. 또한 지난해 무장애 안내데스크 조성, 사이니지 추가 설치 등 조치사항을 발굴해 고객경험을 선제적으로 개선하고 있다. 특히 인천공항은 약 900개 기관·사 및 8만여명의 직원의 소통과 협업이 실질적인 고객경험 개선에 기여하고 있다고 밝혔다.
루이스 펠리페 ACI 사무총장은 “앞으로 세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할을 기대한다”고 말했다.
김경욱 인천국제공항공사 사장은 “앞으로 공항은 단순히 이동을 위해 거쳐 가는 공간에서 벗어나 사람·기술·문화가 만나 혁신적인 가치를 창출하는 공간이 돼야 한다고 생각한다”면서 “인천공항은 앞으로 세계 공항산업에서 빠른 추격자(Fast follower)가 아닌 선도자(First mover)로서 새로운 표준을 선도해 나가겠다”고 말했다.
크라쿠프=김지애 기자 amor@kmib.co.kr