최근 5년간 주요 외국계 IT 기업 중 국내 고객센터와 관련한 소비자 상담 신청이 가장 많은 곳은 애플인 것으로 나타났다. 이들 기업의 소비자 상담 10건 중 7건은 애플에 관한 것이었다.
21일 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 조승래 의원이 한국소비자보호원에서 받은 자료에 따르면 2017년부터 지난 10월까지 4년 10개월간 구글코리아, 넷플릭스, 애플코리아, 페이스북 등 5개 주요 외국계 기업 고객센터 관련 소비자 상담 신청 건수는 2072건이었다. 10개 소비자단체와 16개 광역지방자치단체, 소비자원이 참여하는 통합 상담처리시스템 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 상담 신청 내역이다.
이 중 1441건이 애플코리아 관련 상담으로, 5대 기업 전체 상담 건수 중 69.5%에 달한다. 구글코리아가 498건(24.0%)으로 그 뒤를 이었고, 넷플릭스 98건(4.7%), 페이스북 23건(1.1%), 유튜브 12건(0.6%) 순이었다.
전체 소비자 불만 상담 건수도 늘어나는 추세다. 2017년 424건에서 2018년 341건으로 줄었다가 2019년 422건, 지난해 557건으로 늘었다. 올해는 10월까지 328건이 접수됐다.
애플 관련 상담 내용은 아이폰·에어팟 전원 문제, 고객 응대 등이 주를 이뤘다. 구글과 관련해서는 미성년자 결제, 인앱결제, 망 사용료 징수 등과 관련한 민원이 많았다.
애플 관련 소비자 상담 건수가 높은 건 그만큼 해당 제품의 이용자가 많기 때문으로 분석된다. 다만, 외국계 기업들이 온라인 고객센터 등 상담 창구를 늘리고는 있지만 여전히 고객 응대가 충실하지 않다는 지적이 나온다. 지난해 애플은 최신 맥 운영체제(OS) 빅서 업데이트 때문에 발생한 ‘벽돌’ 현상으로 애플스토어를 찾은 고객에게 담당자가 미국인이라며 “영어 할 줄 아느냐”고 물어 논란이 되기도 했다.
조승래 의원은 “다른 외국계 기업보다 애플, 구글에 대한 고객들의 민원 제기가 많은 것으로 확인된다. 두 기업의 고객 응대와 고충 처리 시스템 개선이 필요하다”며 적극적인 개선 노력을 주문했다.
양한주 기자 1week@kmib.co.kr