A사 배달 플랫폼을 통해 음식을 주문한 이용자가 다음 날 식당주인에게 과도하게 환불을 요청하며 별점 1점과 혹평을 남겼고, 배달 플랫폼 측에서도 식당주인에게 일방적 환불과 사과를 요구하던 중 식당주인이 뇌출혈로 사망한 사건이 발생했다. 이 일을 계기로 악성리뷰나 별점 테러를 우려하는 목소리가 높다.
방송통신위원회가 악성리뷰나 별점 테러에 본격 대응한다. 최근 일부 이용자들이 왜곡된 사실관계에 기초해 온라인 플랫폼 이용사업자에게 악의적인 리뷰 및 별점을 부과하며 환불, 물리적 대가 등 무리한 요구를 주장하는 사례가 빈번하게 발생해 중소사업자들이 큰 피해를 겪고 있다는 판단에 따른 것이다.
방통위는 코로나19 확산으로 배달앱·숙박앱 등을 통한 비대면 거래가 증가함에 따라 리뷰·별점 등 이용자 후기나 추천 등이 광고·홍보·마케팅의 주요 수단이 되고 있다고 판단했다. 이런 상황에서 악성리뷰나 별점 테러로 중소사업자들이 큰 피해를 보자 관련 제도를 개선키로 했다.
방통위는 11일 악성리뷰, 별점테러의 사각지대에 놓인 온라인 플랫폼 이용사업자 등 이용자 보호를 위해 5가지 정책 방안을 마련해 추진할 계획이라고 밝혔다.
먼저 일부 이용자들이 왜곡된 사실관계에 기초해 치킨가게 등 영세 중소사업자·온라인 플랫폼 이용사업자에게 악의적인 리뷰·별점을 부여하면서 환불, 물질적 대가 등 무리한 요구를 주장하는 사례에 대한 대책 마련에 나선다.
악의적리뷰·별점테러 막는다
방통위는 신속한 문제해결을 위해 온라인 플랫폼을 이용하는 사업자와 최종 이용자가 공정하고 투명하게 리뷰·별점제도를 활용할 수 있도록 ‘플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인’을 마련할 계획이다.
별점테러·악성리뷰로부터 온라인 플랫폼 이용사업자를 보호하고, 과장 또는 기만성 정보에 따른 경제적 피해 등을 방지하기 위해 정보통신망법 개정안을 마련한다.
일정 규모 이상의 대규모 온라인 플랫폼 사업자가 대상이다. 개정안은 유통되는 정보의 과장·기만성이 명백하고, 회복하기 어려운 손해 발생이 예상되는 등 일정 요건을 갖춘 경우 해당 정보의 유통방지를 위해 필요한 조처(숨김처리 등)를 하도록 하는 내용을 골자로 한다.
필요한 조치의 세부 내용 및 절차 등에 대해서는 이해관계자 의견수렴을 거쳐 구체화해 나갈 계획이다.
방통위는 올해 코로나19 확산으로 국민 이용도가 높아진 쿠팡, 네이버쇼핑, 배달의 민족, 넷플릭스, 아프리카TV, 웨이브 등 온라인 배달·쇼핑 플랫폼 등 9개의 부가통신사업자를 ‘이용자 보호 업무평가 신규 대상’으로 확대한 바 있다. 이와 함께 서비스 분야별 특성을 고려해 평가지표와 평가매뉴얼도 개선할 계획이다. ‘플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인’의 실효성을 높이기 위해 이용자 보호 업무 평가 시, 온라인 플랫폼 사업자의 가이드라인 준수사항에 대해 가점 혹은 감점을 부여하는 방안 등도 검토한다.
플랫폼 이용사업자·이용자의 원스톱 피해구제 추진
또한 플랫폼 이용사업자와 원스톱 피해구제를 추진한다. 소상공인을 포함한 플랫폼 이용사업자와 최종 이용자의 피해구제를 위해 행정, 사법, 민간 영역을 아울러 상담 및 자문 지원을 할 계획이다. 플랫폼 서비스 이용 과정에서 발생한 피해 사례라면 소관을 불문하고 접수해 방통위가 직접 대응하거나 소관기관 및 가구 등과 신속히 연계할 방침이다.
최근 국회에서 추진하고 있는 ‘온라인 플랫폼 이용자보호법’이 통과될 시 플랫폼사업자 ↔ 이용사업자 ↔ 최종이용자 간 분쟁이 신속하고 효율적으로 해결되도록 ‘플랫폼분쟁조정위원회’를 마련한다. 정부가 플랫폼 사업자와 이용사업자 거래에 관련된 구체적 권리와 의무사항을 명시하도록 권고할 수도 있고, 플랫폼 사업자가 이용사업자에 불합리하거나 차별적인 조건 또는 제한을 부당하게 부과하는 행위도 금지된다. 방통위는 관련법이 조속하게 입법돼 온라인 산업의 사업자와 이용자 간 조화로운 상생 환경이 마련되도록 지원할 방침이다.
여러차례 반복 발생하고 있는 피해 사례에 대해서는 분석을 거쳐 ‘AI 기반의 챗봇 상담’을 제공하고, 축적된 상담 사례는 ‘인터넷 피해 핸드북’ 발간 및 향후 제도개선 사항 발굴에 활용할 계획이다.
한상혁 방통위원장은 “일상의 많은 부분이 플랫폼 안에서 이뤄지고 있어 관련 피해도 급증하고 있다”며 “방통위는 현행 법제 내에서 가능한 모든 정책수단을 활용해 즉각적인 이용자 피해구제를 위해 최선을 다하겠다”라고 강조했다. 이어 “이번 악성리뷰·별점테러 사례와 관련해 신속하게 실행할 수 있는 정책부터 장기적 제도 개선까지 종합적인 대책을 마련해 향후 리뷰·별점제도의 순기능은 강화되고, 부작용은 최소화되기를 기대한다”고 덧붙였다.
플랫폼 기업들도 사업자 보호 대책을 속속 발표하고 있다. 배달앱 ‘위메프오’는 허위로 이물질 신고 등을 한 악성 소비자의 서비스 이용을 차단키로 했다. 쿠팡이츠는 점주가 직접 악성리뷰에 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입한다. 네이버는 매장 후기 시스템을 별점 중심의 평가에서 키워드 중심으로 전환한다고 밝혔다.
하지만 일부에선 “이를 이용하는 악덕 업주도 나올 것”이라는 우려도 나오고 있다.
이예솔 인턴기자