허위 리뷰에 시달리고 있는 이커머스 업계가 리뷰 신뢰도를 높이기 위해 열을 올리고 있다. 상품평이 구매 전환에 결정적인 영향을 끼치는 온라인 쇼핑에선 객관적인 리뷰가 곧 경쟁력이기 때문이다.
23일 업계에 따르면 온라인 쇼핑 기업들은 실거래 후기를 확보하기 위해 인센티브를 적극적으로 제공하고 있다. 11번가는 이날 입점 판매자들의 상품 중 원하는 제품을 골라 무료로 체험하고 리뷰를 공유하는 ‘신상리뷰단’ 5000명을 모집한다고 밝혔다. 11번가 관계자는 “상품 신뢰도가 오픈마켓에서는 최우선”이라며 “리뷰 고객에게는 상품 무료 체험 기회를, 판매자는 제품 홍보를, 일반 고객들은 믿을 수 있는 상품 정보를 얻는 효과를 낼 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
이베이코리아가 운영하고 있는 G마켓과 옥션, G9도 실제 제품을 구매한 고객에 한해 상품평을 남길 수 있도록 시스템화돼 있다. G마켓의 ‘프리미엄 상품평’과 G9의 ‘포토리뷰’의 경우 실제 구입한 제품을 직접 촬영해 사진과 함께 올리면 현금성 포인트를 제공한다.
사진이나 텍스트 리뷰보다 실제 크기와 사용방법, 착용 모습 등을 다양한 각도에서 볼 수 있는 동영상 리뷰 서비스를 도입하기도 한다. 11번가는 이커머스 기업 최초로 동영상 리뷰 서비스 ‘꾹꾹’을 도입했다. 실제로 상품에 동영상 리뷰가 달리면 해당 상품의 페이지조회수(PV)가 급증하는 것으로 나타났다. 동영상 리뷰가 1개 달렸을 때 평균 PV가 7300회, 5개의 리뷰가 등록된 상품은 평균 PV가 7만4000회로 10배 이상 증가했다.
AI 기술 등을 활용해 허위 리뷰를 차단하려는 노력도 병행하고 있다. 11번가는 ‘맛있어 맛있어 맛있어’와 같은 유해 텍스트를 걸러내는 AI 로봇엔진을 자체적으로 제작해 활용하고 있다. 동영상 리뷰도 1차로 AI 모니터링 시스템이 제품과 연관성 없는 영상을 걸러내고 담당자가 다시 한번 확인하는 절차를 거친다.
리뷰 의존도가 높은 배달 어플리케이션도 마찬가지다. 요기요는 리뷰 관련 CS 전담 대응팀을 두고 악의적으로 음식점에 손해를 입히려는 행위를 실시간으로 감시하고 있다. 평점 상승을 목적으로 허위 리뷰를 작성하는 경우를 방지하기 위해 음식점 자체 주문건도 모니터링한다. 허위 리뷰가 적발된 음식점은 1차 경고를 진행하고 동일 사건이 2번 발생하면 해지 조치를 하고 있다.
배달의민족도 전담 조직을 두고 리뷰를 전수조사하고 있다. 2019년에는 2만건, 지난해엔 13만건의 허위 의심 리뷰를 차단했다. 또 지난해 11월엔 리뷰 노출을 자동으로 일시 제한시키는 ‘허위 의심 리뷰 실시간 모니터링 시스템’을 도입했다.
정신영 기자 spirit@kmib.co.kr