특허청 특허고객상담센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2021년 서비스품질지수 평가’에서 우수콜센터로 선정됐다. 2005년 조사 대상에 처음 포함된 이후 17년 연속이다.
공공부문에서 17년 연속으로 우수센터에 선정된 기관은 특허청 특허고객상담센터가 유일하다.
27일 특허청에 따르면 서비스품질지수는 고객들이 체감하는 서비스 품질 정도를 평가해 나타내는 지수다. 정부를 포함해 48개 산업분야 276개 기업·기관 콜센터를 대상으로 수신여건 및 상담태도 등을 평가한다.
고품질 특허행정 상담서비스 제공을 목표로 2002년 출범한 특허고객상담센터는 2019년 3월 기준 누적 이용고객 1000만명을 돌파했다.
센터는 산업재산권 법령 등 170여 종의 관련 법·제도 뿐 아니라 국내 및 국제출원 등록, 심판, 수수료에 이르기까지 특허행정 전 분야에 대한 원스톱 전문서비스를 제공한다.
특히 지난해 특허·상표 등 산업재산권 출원 건수가 역대 최고인 69만건을 기록하며 상담요청건수도 대폭 증가했지만, 특허고객상담센터의 상담 품질은 계속해서 높은 수준을 유지했다는 평가를 받는다.
센터는 서비스 품질을 더욱 향상시키기 위해 사회적 약자를 위한 채팅상담, 원격지원 서비스 를 비롯해 365일 24시간 무중단 상담이 가능한 인공지능(AI) 챗봇 시스템을 내년부터 서비스할 예정이다.
또 내년부터는 AI가 특허고객들의 음성을 자동 인식해 상담에 필요한 각종 정보를 상담사에게 제공, 신속한 맞춤상담이 가능하도록 서비스를 개선한다는 방침이다.
특허청은 고품질 상담서비스와 상담사들의 안정적인 근무여건 제공을 위해 처우개선도 추진 중이다.
이를 위해 전문가를 활용한 심리 상담과 힐링 프로그램을 확대하고, 일·가정 양립을 위한 재택근무제도 등 처우 개선조치도 병행한다는 계획이다.
김용선 특허청 차장은 “전문가들도 일일이 파악하기 어려운 산업재산권 법·제도의 상세 내용과 각종 절차 등을 모두 숙지하고 응대하는 전문인력이 바로 특허고객상담센터 상담사”라며 “퇴직자가 증가하는 어려운 여건에서 달성한 값진 성과에 걸맞도록 상담인력 증원, 근무환경 개선을 위해 가능한 모든 지원을 아끼지 않겠다”고 말했다.
대전=전희진 기자 heejin@kmib.co.kr