한때 공공기관 웹사이트 이용자들이 액티브X 등 화면에 뜨는 플러그인 설치 알림창 때문에 불편을 겪은 적이 있다. 지금은 플러그인을 모두 제거해 별도의 프로그램 설치 없이도 전자정부서비스를 이용할 수 있다. 하지만 전자정부서비스 이용 시 본인확인 절차 등이 복잡해 이용을 중단한 사람들이 늘고 있어 개선이 필요하다는 지적이 나온다.
행정안전부가 지난해 10월 1일~11월 30일 전국 만 16~74세 국민을 대상으로 가구방문조사를 한 결과 최근 1년간 행정서비스 주요 이용방법으로는 ‘인터넷, 모바일, 이메일 등’ 전자방식이 54.5%로 가장 많았고 ‘직접방문’은 39.8%였다. 연령별로는 50대 미만은 ‘인터넷, 모바일, 이메일 등’, 50세 이상은 ‘직접 방문’으로 극명하게 대조를 이뤘다.
응답자의 95.7%는 행정기관 및 공공기관이 전자정부서비스를 제공한다는 사실을 알고 있으며, 88.9%는 최근 1년 이내 전자정부서비스를 이용해본 적이 있는 것으로 나타났다. 전자정부서비스 이용률은 전년 대비 1.3%p 오르는 등 지속적으로 상승하는 추세다. 전자정부서비스란 정보조회, 서류 발급, 민원신청 등 행정서비스를 인터넷이나 모바일 등 전자방식으로 제공하는 것을 의미한다. 정부의 통합민원포털인 ‘정부24’가 대표적이다.
전자정부서비스 이용자의 98.1%는 서비스 수준에 ‘만족’한다고 답했고 ‘보통’은 0.8%, ‘불만’ 1.2%였다. 최근 1년 동안 전자정부서비스 이용 홈페이지를 분야별로 보면 행정·민원 분야 홈페이지 이용률이 79.2%로 가장 높았고 다음으로 경제활동·취업 분야, 생활·여가 분야, 지식·정보 분야 순이었다. 전자정부서비스 불만족 이용자는 불만족의 이유(복수응답)로 ‘간편성(서비스가 어렵고 복잡했다)’을 꼽은 경우가 84.3%로 가장 많았다. 다음으로 ‘업무용이성(적절한 안내나 도움을 받을 수 없었다)’ ‘디자인 및 메뉴 편리성(화면의 디자인 및 구성이 불만족스럽다)’ 등의 순이었다. 전자정부서비스 이용자 중 향후 전자정부서비스를 이용하지 않겠다고 응답한 사람들의 64.7%는 이용중단 이유(복수응답)로 ‘본인 확인절차 등 이용절차가 번거롭고 복잡하여서’라고 답했다. 본인 확인절차 등 이용절차가 복잡하다는 응답률은 전년(56.7%) 대비 8%p 상승한 수치다. 다음으로 ‘관련 정보나 처리절차 등을 자세히 안내받을 수 없어서’ ‘직접 방문, 전화, 우편 등을 통한 행정서비스 수준이 제공되지 않아서’ ‘정보나 서비스에 접속하는 것이 원활하지 않아서’ 등의 순이었다. 반면 ‘개인정보 유출이 걱정되어서’라는 응답은 17.5%에 그쳐 전년(45.3%)보다 크게 낮아졌다.
전자정부서비스를 사용하지 않는 사람들의 미이용 이유(복수응답)로는 ‘PC 및 인터넷 사용에 익숙하지 않아서’라는 응답이 63.0%로 가장 많았고 ‘다른 방법이 보다 편리할 것 같아서’ ‘인증 및 절차 등이 복잡해서’ ‘필요한 정보나 서비스가 제공되는지 몰라서’ ‘관련 정보나 처리절차 등을 자세히 안내 받을 수 없어서’ 등이 뒤를 이었다. 디지털 기술에 취약한 시니어들을 대상으로 디지털 리터러시(Digital Literacy) 교육이 강화되어야 하는 이유다.
전자정부서비스 이용자의 44.1%는 ‘본인확인/인증절차 간소화 또는 대체수단 제공’할 경우 전자정부서비스의 이용이 활성화될 것이라고 답했다. 다음으로 ‘주요 민원업무에 대한 원스톱 서비스 제공’ ‘최신의 신뢰성 있는 정보 제공’ 등을 꼽았다.
김재중 선임기자 jjkim@kmib.co.kr