LG유플러스는 모바일과 홈 서비스 관련한 다양한 문의를 원스톱으로 해결하고, 가족구성원의 통신 생활을 통합적으로 상담하는 조직 ‘우리가족상담팀’을 신설했다고 22일 밝혔다. 전국에 11개의 모바일 및 홈 고객센터를 운영 중인 LG유플러스는 우선 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 컨설팅 특별 교육을 집중 실시하고 있다.
LG유플러스가 서울 소재 LG유플러스 고객센터 두 곳의 콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경되어 안내받는 경우가 하루 평균 3600건에 이르는 것으로 조사됐다. 문제 해결을 위해 LG유플러스는 다른 상담사로 콜 전환을 최소화하고 첫 번째 상담으로 해결하기 위해 올해 전담팀을 구성했다.
지금까지 통신사들은 상담 효율화를 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담조직과 전문 상담직원을 배치하여 운영해 왔다. 최근에는 동일 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용해 결합할인을 받는 고객 비중이 전체의 60%~70%에 달하면서 서비스를 변경할 필요가 생겼다.
강주화 기자 rula@kmib.co.kr