새카맣게 탄 피자를 배달 판매한 뒤 불만이 제기되자 정상제품이라며 교환·환불을 거부하던 프랜차이즈업체 피자헛이 8일 만에 사과문을 올렸다.
한국 피자헛은 지난 30일 공식 SNS를 통해 “7월 22일 한 가맹점 매장에서 ‘메가크런치 갓치킨’ 제품에 대한 소비자 불만이 접수된 사실을 인지했다”며 “그 후 해당 가맹점주와 논의해 환불 조치를 진행했다”고 밝혔다.
이어 “본사는 물론 가맹점 모두 이번 사안에 대해 심각성을 느끼고 있다”며 “본사는 해당 매장에 즉각 제품 및 CS 교육을 재실시했다”고 전했다.
또 “이번 일을 계기로 제품 제조과정을 전반적으로 재점검하고 다시는 이런 일이 재발하지 않도록 전 매장 교육을 실시할 것”이라며 “앞으로 고객의 입장에서 문제를 인지하고 고민할 수 있는 매장, 고객센터가 되기 위해 노력하겠다”고 썼다.
이번 사태는 지난 24일 한 온라인 커뮤니티에 올라온 ‘탄 피자 인증’ 사진으로부터 시작됐다. 게시글을 올린 네티즌 A씨는 “피자헛에서 피자를 주문했다가 까맣게 다 탄 피자를 받았다”며 배달받은 직후 촬영한 피자 사진을 공개했다.
사진 속 피자 반죽은 육안으로 보기에도 새카맣게 타 먹을 수 없는 상태다. 도우 위에 올려진 토핑도 형태를 알아볼 수 없을 정도다. A씨는 피자에서 실제로 탄 맛이 났다는 주장도 했다.
또 해당 가맹점과 피자헛 고객상담실에 항의했으나 받아들여 지지 않았다고 폭로했다. 그에 따르면 피자를 판매한 가맹점은 탄 형태의 실물을 확인하고도 정상제조라고 주장하며 교환·환불을 거부했다. 고객상담실 측은 “만족스럽지 않은 제품 제공과 사과 미흡 서비스였다니 죄송하다”면서도 “해당 매장의 대응에는 도움을 드릴 수 없다”고 답변했다.
이 사연은 SNS 상에서 급속도로 퍼져나갔다. 공분한 네티즌들은 피자헛 SNS 등을 통해 해명과 사과를 요구했다. 그럼에도 공식 입장을 밝히지 않던 본사 측은 계속된 네티즌들의 몰매에 결국 사태 발생 8일 만에 사과했다.
문지연 기자 jymoon@kmib.co.kr