민원 현장에 시민감사옴부즈만이 간다…현장조사·중재하고 직권 감사도

지난 5월 한 시민이 지하철 에스컬레이터의 소음 등을 근거로 안전상 우려를 수차례 제기했으나 해당기관(부서)이 원론적‧소극적 답변으로 일관하자 서울 시민감사옴부즈만은 직접 현장조사를 통해 소음발생 원인을 찾아내고 해당기관에 시정조치를 요구했다. 현재 에스컬레이터는 자재를 교체해 수리를 완료한 상태다.

또 한강 생태공원 보행육교의 안전상 우려를 제기하는 민원이 접수되자 건축분야 전문가인 시민감사옴부즈만이 직접 현장 확인에 나서 교량 상단 난간 지지대 앙카볼트가 외부에 노출돼 있고 일부 이용자들의 손에 닿을 수 있는 거리에 위치해 있음을 확인했다. 이에 위원회는 인위적인 볼트 풀림현상을 방지할 수 있는 장치(덮개 등)가 필요하다고 판단해 관련기관에 개선을 검토하도록 요청했다.

민원인 A는 서울시 산하 ○○공사의 공공주택지구 지구계획 변경과 관련한 부당함을 호소하기 위해 시민감사옴부즈만위원회에 고충민원을 제기했다. 위원회는 조사를 진행하던 중 문제가 있다고 판단해 직권감사로 전환했고 감사 결과 불합리한 제도가 원인인 것으로 확인돼 공사 측에 개선을 요구했다. 민원인 A씨는 위원회의 업무처리에 고마움을 표시하는 내용의 감사편지를 이달초 서울시장실에 보냈다.

이처럼 어떤 기관의 간섭도 받지 않는 독립된 조사관으로 구성된 시장 직속의 서울시 시민감사옴부즈만위원회가 현장 조사와 중재, 직권감사 등 가능한 모든 방법을 동원해 시민들의 고충민원을 시민의 입장에서 끝까지 해결하고 있다.

서울시 시민감사옴부즈만위원회는 2016년 출범 이래 일반 공무원의 영역 밖, 여러 기관에 걸쳐있는 복잡한 민원 해결에 나서온 데 이어 올해 초 ‘고충민원 직접검토 시스템’을 새롭게 도입해 고충민원 해결 시스템을 다시 한 번 진화시켰다고 밝혔다.

서울시 시민감사옴부즈만위원회는 시민 입장에서 시정을 감시하고 시민의 권익을 보호하는 시장 직속의 독립적 합의제 행정기관으로 2016년 2월 4일 전국 최초로 출범했다. 현재 위원장을 포함해 7명의 시민감사옴부즈만과 30여 명의 조사관들이 집행기관으로부터의 직무상 독립성을 갖고 활동 중이다.

위원회는 위법‧부당한 행정처분으로 인한 고충민원 조사‧처리 및 조정‧중재, 시민이 청구하는 시민‧주민감사 실시, 공공사업에 대한 공정성과 투명성 감시‧평가 등 역할을 맡는다. 고충민원 가운데서도 복잡한 이해관계가 얽혀 있는 민원에 대해서는 ‘민원배심법제’를 통해 해결에 나서고 있다.

위원회가 고충민원 직접검토 시스템을 도입한 지 약 5개월 동안 검토한 민원은 총 1640건으로 하루 평균 14.5건에 이른다. 이중 202건은 직접처리해 종결 단계까지 책임지고 원스톱으로 전담했다.

종전의 고충민원 처리가 응답소(120)에서 분류해주는 고충민원을 전달받아 처리하는 방식이었다면, ‘고충민원 직접검토 시스템’ 도입을 통해 매일매일 위원장 주재 회의를 열어 인‧허가, 질의‧건의 같은 일반민원을 제외한 나머지 모든 민원에 대한 처리방향을 직접 결정하는 시스템으로 바꿨다.

고충민원이란 서울특별시 시민감사옴부즈만위원회 운영 및 주민감사청구에 관한 조례에 따라 민원사항 중 시 및 서울특별시 자치구의 위법·부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위 포함) 및 불합리한 행정제도로 인해 시민의 권리를 침해하거나 시민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원을 말한다. 일반민원은 민원처리에 관한 법률에 규정된 인·허가, 승인 등 법정민원과 질의민원, 건의민원, 기타민원이다.

위원회는 고충민원의 처리방향을 결정하고, 필요시 직접조사 및 시정조치, 민원인에게 결과 통보까지 전 과정을 원스톱으로 처리한다. 회의에는 위원장은 물론 변호사, 건축사, 감사원 출신 등 다양한 분야 전문가로 구성된 시민감사옴부즈만과 고충민원 처리 경험과 전문성을 보유한 고충민원전문관 등이 참여한다. 위원회는 지난 4월 고충민원만을 전담하는 2개 팀을 신설했다.

서울시는 일반민원과 고충민원 등 모든 민원을 응답소(120)에서 접수하되 고충민원의 경우 시민감사옴부즈만위원회에서 처리하도록 하고 있다. 그러나 고충민원 여부를 판단하고 소관 부서를 지정하는 과정에서 부서(기관) 간 떠넘기기 등으로 민원처리가 늦어지는 경우 담당자 선에서 답변을 하고도 실행이 제대로 이뤄지지 않는 경우도 일부 존재하는 것이 사실이다.

1640건 가운데 위원회가 직접처리한 202건은 사업부서 차원에서 해결이 어렵거나 고질적인 민원들이다. 위원회가 직접 현장에 나가 전문적으로 확인‧조사했거나 민원처리 과정 중 문제가 있다고 판단되는 경우 위원회 의결을 거쳐 직권감사로 전환해 부서(기관)와 민원인 간 면담을 통해 해결을 유도하거나 중재해 사회변화에 걸맞는 제도개선 마련을 요구한 것이다. 실제로 민원인 B씨는 임대료 고지서를 받지도 못한 채 ○○공사로부터 임대료를 납부하지 않았다는 연체료 고지를 받은게 부당하다고 민원을 제기했고 위원회는 사실관계 확인 후 입주민의 과실에 의해 고지서를 분실한 것이 아닌 이상 연체료 감액이 이뤄지도록 해당기관에 조치했다. 시민의 민원 제기를 통해 나타난 불합리한 사례를 제도개선으로 연결한 경우다.

위원회는 위원회 출범 이후 접수된 고충민원 중 위원회 차원에서 직접조사한 31건의 사례를 서울시 홈페이지와 시민감사옴부즈만위원회 블로그(https://blog.naver.com/ombudsman_seoul)에 공개해 시민들의 알권리를 충족하고, 행정처리를 하는 공무원에게도 행정처리에 참고해 고충민원을 사전에 예방할 수 있도록 했다.

김재중 선임기자 jjkim@kmib.co.kr