조양호 한진그룹 회장은 2일 서울 강서구 공항동 대한항공 본사에서 열린 대한항공 시무식에서 "고객 행복 선사를 위해 안전과 서비스라는 기본 원칙에 충실하자"고 임직원에 당부했다.
조 회장은 "항공사 경영은 안전과 서비스를 토대로 고객 행복을 만들어 내는 활동"이라며 "서비스라는 기본과 원칙을 이행하기 위해 임직원들이 지난 수십 년간 축적된 규정과 매뉴얼을 머리로 이해하는 것을 넘어 충분한 이해와 반복 훈련을 통해 규정을 생활해야 한다"고 강조했다. 체득된 규정과 매뉴얼을 토대로 정확하고 단호한 대처가 이뤄진다면 문제가 되는 상황을 충분히 미연에 방지할 수 있다는 이야기다.
또 조 회장은 '고객의 행복이'라는 관점에서 현재 서비스를 검토해야 한다고 역설했다. 그는 "고객 개개인에 대한 서비스 제공도 중요하지만 한 사람에 대한 서비스가 더 많은 승객의 불편이 된다면 서비스라 지칭할 수 없다"며 "거시적 시각과 안목으로 서비스를 업그레이드해야 한다"고 했다.
아울러 조 회장은 "지속적인 이익을 실현하는 사업 체질을 구축하기 위해 급변하는 경영환경에 선제 대응함으로써 예상되는 위험요소들을 극복하자"며 "이를 위해 기재와 노선 운영 최적화를 통한 노선 서비스 경쟁력 강화에 전사적 역량을 집중해야 한다"고 언급했다.
이어 "경영환경이 급변하고 불확실성이 커질수록 기본과 원칙을 지키는 한편 눈앞의 이익보다 장기적 관점에서 소신을 갖고 업무를 추진해야 고객의 신뢰도 얻고 국가 경제에도 기여할 수 있을 것"이라며 "이것이 한진그룹과 대한항공 경영철학의 핵심 이념인 수송보국을 실현하는 길"이라고 주문했다.
이날 시무식에서는 최근 베트남 하노이발 KE480편에서 발생한 기내난동에 적극적으로 대처해 안전운항에 기여한 공로로 해당 항공기에 탑승했던 정비사가 '공로표창'을 받았다.
박세환 기자 foryou@kmib.co.kr