진웅섭 금감원장, 은행콜센터 직원 만나 “법 개정으로 감정노동자 환경 개선될 것”

진웅섭 금융감독원장이 13일 서울 성동구 우리은행 콜센터를 방문해 콜센터 직원을 만났다. 진 원장은 이광구 우리은행장과 함께 현장간담회를 열어 직원들의 목소리를 듣고 ‘상시적 고충처리기구’ 등 직원보호조치가 제대로 운영되고 있는지 살폈다.

진 원장의 방문은 오는 30일 은행법의 감정노동자(고객응대직원) 보호조치 의무조항이 새로 시행되는 것을 앞두고 준비상황을 점검하는 차원이었다. 진 원장은 고객대면 업무 노동자의 81%가 고객에게 욕설 등 폭언을 들은 경험이 있고 절반 이상이 우울증상을 보인다는 2014년 국회의 조사결과를 인용하면서, 콜센터 직원들의 밝은 목소리 뒤에 남모를 아픔이 있다는 것에 깊이 공감하고 감정노동자 보호 필요성을 언급했다. 이 자리에서 콜센터 직원들은 대다수 소비자의 권익을 실질적으로 보호하기 위해 극소수의 문제행동 민원인에게서 직원을 보호하는 것이 중요하다는 점을 강조했다.

진 원장도 법률 개정으로 상황이 나아질 것이라고 기대하면서도 많은 감정노동자가 도급업체에 소속돼 금융회사들이 수익을 위해 보호조치 마련에 미온적일 수 있다는 점을 인식, 법 시행에 맞춰 내부기준을 정비하고 상시고충처리기구를 설치하는 등 만전을 기해달라고 금융권에 당부했다.

금감원은 금융사들의 보호조치가 감정노동자 보호에 도움이 될 수 있도록 운영현황을 모니터링할 계획이라고 밝혔다.

김지방 기자 fattykim@kmib.co.kr