"○○해 봤어?" 성희롱 일삼는 금융민원인 엄정 대응한다

민원인 A씨는 최근 한 보험 콜센터에 전화해 여성 상담원을 수시로 성희롱 했다. “○○ 해봤어?”, “○○ 좀 줘”라고 성적 수치심을 일으키는 발언을 했고, 상담원은 정신적 충격으로 정신과 치료까지 받았다. A씨는 성폭력특별법 위반 등의 혐의로 고발됐고 지난 1월 항소심에서 징역 8개월의 실형 및 성폭력 치료프로그램 40시간을 선고 받았다.

B씨는 한 카드회사 콜센터에 전화해 여성상담원들에게 다짜고짜 욕설을 했다. “이 ○○야, ○○해 버린다”, “어제 ○○했다며?”라고 성희롱과 협박성 발언을 반복했다. 피해상담원들 일부는 심리상담을 진행 중이고, 일부는 퇴사를 고려하고 있다. B씨는 성폭력특별법 위반, 업무방해 혐의 등으로 고발돼 1심 재판을 받고 있다.

욕설과 협박을 일삼는 불법·악성민원 콜센터 전화가 도를 넘어서고 있다. 동일한 민원을 수백회 반복해 일반민원의 처리를 지연시키는 일도 허다하다. 금융감독원은 이 같은 악성 민원인에 대해 고소·고발을 통해 엄정하게 대응할 방침이라고 1일 밝혔다.

감정노동자에 대한 욕설은 사회적 문제로 대두되고 있다. 2013년 국정감사에서 발표된 민간·공공서비스 부문 감정노동자에 대한 실태조사 결과, 응답자의 81%가 욕설·폭언을 들은 적 있다고 답했다. 민원담당자들이 적극 대응하지 못한다는 점을 악용해 더 높은 수위의 성희롱, 욕설 등이 반복되고 있는 상황이다.

금융감독원은 지난 29일 악성민원 근절을 위한 ‘특별민원 심의위원회’를 발족했다. 위원회에서는 앞으로 악성민원 관련 주요 정책을 수립하고, 악성민원 해결을 위한 대안을 제시 할 계획이다. 특히 성희롱, 욕설·폭언, 업무방해에 대해 형사 고발 등 엄정대처하기로 했다. 금감원 금융민원센터 윤진호 팀장은 “‘떼법’은 통하지 않는다는 사회적 분위기 조성을 위해 노력하겠다”고 말했다.

최근 공공기관과 기업체 등을 중심으로 직원 보호를 위해 악성민원에 적극 대응해야 한다는 인식이 정착되고 있다. 서울시의 경우 다산콜센터의 악성민원 전화 건수는 2014년 1월 하루 평균 31건에서 지난달 2.3건으로 대폭(92.5%) 감소했다. 성희롱의 경우 ‘원스트라이크아웃’, 폭언·욕설·업무방해·거짓신고는 ‘삼진아웃제’를 적용해 적극적으로 악성 민원인을 고소 한 결과다. 다산콜센터에 전화해 욕설을 퍼부은 40대 남성은 정보통신망 보호법 위반으로 벌금 250만원을 선고받았고, 한 30대 남성은 막말을 했다가 경범죄 처벌법으로 벌금 20만원을 선고받았다.

금융회사가 악성민원인을 고소하는 사례도 점차 늘어날 전망이다. 최근 국회에서는 금융권의 고객응대직원 보호를 의무화하는 내용의 금융관련 5개 법률이 지난달 공포돼 조만간 시행될 예정이다. 법률에서는 직원에 대한 치료 및 상담 직원, 형사고발 등 법적조치 등 보호의무를 금융회사에 부과하고 있다.

나성원 기자 naa@kmib.co.kr