롯데, 감정노동 직원들 위한 가이드북 발간

롯데가 감정노동에 시달리는 직원들을 위한 매뉴얼 가이드북을 냈다. 롯데그룹은 20일 고객 서비스를 담당하는 직원들이 각 상황별로 대처할 수 있도록 ‘당신 마음 다치지 않게(부제:고객과 직원이 모두 행복한 서비스 가이드)’라는 제목의 가이드북을 발간했다고 밝혔다.

롯데기업문화개선위원회가 펴낸 책에는 고객 대응방법을 상황별로 제시하고 직원들의 스트레스 관리법도 담겼다. 폭언·협박, 대면 폭력, 성희롱, SNS 유포 협박, 업무방해, 전화폭력 등 크게 6가지 상황별로 적절한 고객 대응방안이 담겼다. 직원들이 분노나 우울감에 빠지거나 자존감을 잃지 않도록 스스로 자신의 감정·심리 상태를 진단하고 스트레스를 달랠 수 있는 방법도 있다.

신동빈 롯데 회장은 인사말에서 “사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리 의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다”며 “고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일에 가장 우선적으로 노력해야 한다”고 밝혔다.

정현수 기자 jukebox@kmib.co.kr