음식배달 전화주문이 배달앱보다 만족도 높아

음식 배달앱 시장이 1조원 규모를 넘어섰지만 ‘앱 주문’보다 ‘전화주문’에 대한 만족도가 더 높다는 조사결과가 나왔다.

한국소비자원은 시장점유율이 높은 3개 배달앱을 대상으로 소비자 만족도 조사를 실시한 결과 ‘전화 주문’을 이용했을 때가 ‘앱 주문’보다 다 좋다고 느끼는 응답자들이 많았다고 11일 밝혔다.

배달앱과 전화를 통해 주문한 음식에 대한 인식차이를 조사한 결과, 음식 양에 대해서는 ‘전화 주문’(25.9%)이 ‘앱 주문’(14.8%)보다 만족도가 11.1%P나 더 높았다. 할인, 쿠폰, 무료 음식 서비스 등 부가혜택 서비스도 전화주문(23.3%)이 앱 주문(18.5%)보다 4.8%P 높았다. 또 맛도 전화주문(14.3%)이 앱주문(10.3%)보다 만족도가 높았다.

배달앱에 대한 평균 만족도는 3.42점(이하 5점 만점)이었다. 업체별로는 ‘배달통’에 대한 만족도가 3.47점으로 가장 높았다. 이어 배달의 민족(3.43점), 요기요(3.37점) 순이었다.

부문별로 살펴보면 ‘앱 주문 시스템’과 ‘음식제공 서비스’ 간 만족도 차이가 눈에 띄게 나타났다. ‘앱 주문 시스템’과 관련된 정보 최신성, 정보 검색 용이성 등의 ‘정보제공’ 부문(3.59점)과 결제 용이성, 주문 후 안내 등의 ‘주문/배달’ 부문(3.57점)에 대한 만족도는 비교적 높게 나타났다.

반면, ‘음식제공 서비스’와 관련된 부문은 상대적으로 점수가 낮았다. 배달시간·음식·맛에 대한 신뢰, 앱과 동일한 음식제공 등 ‘약속이행’ 부문은 3.40점, 문제에 대한 즉각적 조치 등 ‘고객응대’ 부문은 3.37점으로 비교적 낮은 점수에 머물렀다.



김혜림 선임기자 mskim@kmib.co.kr