CJ제일제당 ‘고객의 소리’ 서비스 해외까지 확대

CJ제일제당은 기존 국내에만 적용하던 ‘고객의 소리’ 서비스를 해외까지 확대해 고객만족 현지화 전략을 전개한다고 13일 밝혔다. 국가별로 독특한 고객 특성을 파악한 뒤 적절히 대응해 글로벌 식품기업 입지를 다지겠다는 것이다.

한국과 동일한 식품이라도 국가별 문화와 상황에 따라 고객이 중요하게 생각하는 부분이 다르다. 일본에서 판매 중인 ‘오이시이 김치’의 경우 배추의 파란 잎을 모두 떼어내고 먹는 일본인 특성 때문에 김치에 파란 잎이 보이면 고객이 항의를 하기도 한다. 다시다 진품에 대한 문의가 많은 중국에서는 가짜 구별법 리플릿을 제작해 영업현장에서 활용하고 있다.

‘고객의 소리’ 해외서비스는 서울 중구 동호로에 있는 CJ제일제당센터 빌딩 내 고객행복센터에서 컨트롤타워를 맡는다. 고객 문의나 불만은 한국어 번역을 거쳐 해외영업 담당, 생산부서 내 글로벌 담당자, 브랜드 매니저 등에게 메일로 전달된다. 고객에 대한 1차 피드백은 접수 후 24시간 내 해결을 원칙으로 하되, 제품 분석이 필요하면 해당 제품 확인 후 2주일 이내에 회신할 방침이다.

해외 합작법인을 포함해 CJ제일제당에서 생산한 제품이 판매되는 곳이라면 전 세계 어디든 관리 대상이다. 현지법인이 있고 매출 비중이 높은 미국 일본 중국은 집중관리 대상국이다.

노용택 기자 nyt@kmib.co.kr