[삼성화재 ‘서비스 아카데미’] 고객의 소리 분석… 전 직원 서비스 컨설팅

삼성화재가 고객만족도를 높이기 위한 전담 조직 ‘서비스 아카데미’를 만들었다.

서비스 아카데미는 현장 고객만족활동을 기획하고 고객접점에 대한 서비스 컨설팅을 한다. 또 교육인력 8명이 전담 배치돼 전 임직원의 고객서비스를 개선하기 위해 나선다.

서비스 아카데미는 크게 4단계로 구성된다. 우선 국내·외 우수 고객만족 사례와 고객 요구를 분석하는 조사·기획단계를 통해 고객에 대한 기초 정보를 알게 했다. 이후 ‘고객의 소리’를 분석하고 고객접점 활동을 꼼꼼히 진단·개선하는 서비스 컨설팅 단계를 거치게 된다. 또 현업을 대상으로 하는 맞춤형 서비스정신·리더십·고객만족 역량·컨설팅 등 교육 단계를 거쳐 고객 응대력을 한 차원 높인다는 계획이다. 마지막으로 현장 접점별 200여명의 리더를 선발해 우수사례를 다른 직원에게 퍼뜨린다는 생각이다.

삼성화재 관계자는 “서비스 아카데미를 통해 고객서비스 수준을 업계에서 현저히 차별화된 수준으로 끌어 올릴 것”이라고 말했다.