래미안 아파트 고객만족도 1위

한국생산성본부(회장 진홍)는 2013년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 삼성물산의 래미안 아파트가 287개 기업·기관 중 최고 점수인 86점을 받았다고 9일 밝혔다. NCSI는 국내외에서 생산된 상품·서비스에 대한 소비자 평가를 계량화한 것으로 생산성본부가 1998년부터 조사해오고 있다. 다양한 고객만족도 조사가 있지만 평가의 엄밀성이나 객관성 측면에서 생산성본부의 NCSI는 명성이 높다.

이번 NCSI 조사에서 래미안에 이어 롯데호텔이 82점으로 2위를 차지했다. 세브란스병원(81점), 삼성서울병원(81점), 그랜드하얏트호텔(81점), 쉐라톤그랜드워커힐(80점), 조선호텔(80점), 서울성모병원(80점), JW메리어트호텔(80점), 대구도시철도공사(80점) 등이 10위권에 포진했다. 병원과 호텔의 약진이 두드러진 해였다.

올해 평가 대상 기관 287곳의 평균 점수는 73.0점으로 조사 이래 가장 높은 수치가 나왔다. 평가 첫해인 98년 평균 점수가 58.8점에 불과했던 것과 비교하면 상당히 높아졌다. 그만큼 기업이나 기관들이 고객만족도를 중요시하고 있다는 방증이다. 이번 조사에서 가장 낮은 점수 구간인 50∼59점을 받은 기업·기관 비율은 2.1%로 2012년 3.1%에 비해 1.0% 포인트 줄었다. 생산성본부 관계자는 “고객이 원하는 상품이나 서비스의 기준이 예전보다 훨씬 더 까다로워졌지만 기업과 기관들이 과거 방식에 머물지 않고 필사적으로 품질·서비스 향상에 부단한 노력을 기울였기 때문에 평균 점수가 계속 상승하는 것 같다”고 분석했다.

손병호 기자 bhson@kmib.co.kr