日 이메일-中 1대1 채팅-韓 게시판 상담 선호… 온라인 쇼핑 3國3色

“이메일 보내는 일본인, 1대 1 채팅을 선호하는 중국인, 게시판을 좋아하는 한국인.”

한류 열풍이 전 세계로 확산되면서 한국 의류나 화장품을 찾는 외국인이 늘고 있다. 인터넷을 이용해 세계 시장에 진출하는 중소기업도 증가하고 있다. 나라별로 다른 소비자 구매 패턴을 이해하는 것이 시장 공략의 ‘열쇠’다.

쇼핑몰 창업 지원 전문 업체인 카페24는 국가별로 민족성에 따라 온라인 쇼핑몰 고객 상담(CS) 방법, 배송 방법에 큰 차이가 있다고 12일 밝혔다.

우리나라 인터넷 쇼핑몰 이용자는 상담을 받을 때 전화나 게시판 등을 주로 이용한다. 반면 영어권 국가와 일본은 이메일 위주로 상담하는 것을 선호한다. 일본은 전화 CS가 거의 없다. 중국은 주로 현지 메신저인 ‘QQ’를 통해 실시간으로 제품 상담은 물론 흥정을 한다.

현재 카페24에서는 중국 일본 필리핀 등의 현지 법인에서 현지 인력을 통한 ‘해외 CS 대행 서비스’를 운영하고 있다. 미국의 대형 온라인 쇼핑몰 이베이에 진출하는 것을 돕고 있는 G마켓도 고객 상담 서비스를 대행하고 있다.

온라인에서 쇼핑을 하고 물건을 주문한 뒤 배송하는 방법도 나라마다 다르다. 우리나라의 경우 당일 배송이 일반화돼 있다. 이에 비해 땅이 넓은 중국과 영어권 국가는 배송에 걸리는 시간이 3∼4일 정도 된다.

특히 영어권 국가의 경우 배송비가 상품 가격에 포함돼 있기 때문에 배송비를 별도 지불하는 시스템을 이해하지 못하는 경우가 많다. 국내 기업이 영어권 국가를 대상으로 온라인 쇼핑몰을 운영한다면 배송비를 상품 가격에 포함하고 무료 배송을 하는 게 유리하다. 일본은 배송비가 비싼 편이라 배송비 할인 이벤트 등을 선호한다. 고객이 사전 예약한 시간에 직접 상품을 받아 확인한 뒤 상품 구매 비용을 결제하는 서비스가 일반화돼 있다.

구매 스타일도 나라별로 확연한 차이를 보인다. G마켓 관계자는 “러시아의 경우 한 번에 여러 개를 사는 소비자가 많을 정도로 통이 크고, 독일은 배송·통관 절차가 까다로워 유럽 이외 지역 제품을 기피하는 경향이 있다”고 설명했다. 눈길을 끄는 것은 남미 국가다. 통관 절차가 까다롭고 관세율이 높아 신제품도 중고처럼 포장해 달라는 요청이 많다.

포털 사이트 공략은 필수다. 영어권은 구글, 중국은 바이두, 일본은 야후재팬 등을 뚫어야 한다. 페이스북과 트위터, 중국의 트위터인 웨이보 등 국가별 대표 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용한 마케팅 방법도 효과적이다. 일본은 뉴스레터 등 정기적 이메일을 선호한다. 중국은 포털을 검색할 때 ‘키워드’ 대신 ‘문장’으로 검색하기 때문에 트렌드나 시즌에 맞는 문장으로 광고를 하는 것이 필요하다.

일본과 중국, 미국에서 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있는 여성의류 미아마스빈의 강병식 대표는 “스타일링과 패션에 관심이 많은 일본 고객은 모델이 직접 착용한 사진을 좋아한다”며 “중국은 한국 스타일을 선호하기 때문에 한국형 디자인에 중국인이 선호하는 아이템과 색상, 크기 등을 적용했다”고 말했다.

서윤경 기자 y27k@kmib.co.kr