고객 민원 발생하면 금융사 직원 급여 삭감

불완전 판매나 불성실 대응 등으로 고객 민원을 유발한 금융회사 임직원은 급여가 깎인다. 금융회사의 소비자보호 관련 부서는 기능이 대폭 강화된다.

금융위원회는 이 같은 내용의 금융소비자보호 모범규준을 만들어 지난 1일부터 은행, 보험사, 카드사 등 모든 금융회사에 적용하도록 했다고 15일 밝혔다.

모범규준에 따라 앞으로 금융회사는 최고경영자(CEO) 직속의 독립된 금융소비자보호 전담조직을 만들어야 한다. 사내에서 다른 부서의 간섭을 받지 않고 소비자보호에만 집중할 수 있도록 한다는 취지다.

금융소비자보호 전담조직은 민원 처리와 관련해 임직원에 대한 출석 요청, 점포 조사 등을 할 수 있다. 자료 제출 등을 요구받은 부서는 신속하게 이행해야 한다. 금융소비자보호와 관련해 임직원 교육 및 특정 조치가 필요하다고 판단되면 관련 부서에 요청할 수도 있다.

또 사내 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)는 최근 5년간 금융당국으로부터 문책 경고나 감봉 요구 이상에 해당하는 조치를 받은 적이 없는 임원을 배치토록 했다. 독립성을 보장하기 위해 직군 차별, 승진 누락 등 인사 평가에서 불이익을 받지 않도록 했다.

금융사 소비자보호 업무 전담자는 입사 5년 이상이면서 상품개발, 영업, 시스템 등 핵심 분야에서 2년 이상 근무한 직원 중 근무평가가 평균 이상인 사람을 배치하도록 했다.

이들은 특별한 경우가 아니면 3년 이상 금융소비자보호 업무를 전담해야 한다. 이후 부서 이동 때에는 본인이 원하는 곳에 배치받을 수 있다. 금융소비자보호 역량 개발을 위한 자격증 취득 지원, 표창, 해외 연수, 휴가와 건강검진 등 각종 혜택도 누린다.

CCO와 소비자보호 업무 전담자는 민원 발생 건수와 평가 등급 때문에 월급이 깎이지는 않는다. 다만 민원 발생 등에 직접 원인을 제공한 부서와 담당자는 급여가 깎인다.

한 금융사 관계자는 “얼마 전까지만 해도 소비자보호나 민원 관련 부서는 인사에서 밀린 직원이 주로 배치되던 부서였다”며 “지금은 인재들이 서로 소비자보호 부서에 가려는 분위기”라고 전했다.

강창욱 기자 kcw@kmib.co.kr