금감원 ‘민원 처리 마일리지제’ 6월부터 도입

금융감독원은 민원을 법정 기간보다 빨리 처리한 담당자에게 마일리지를 주고, 우수 처리자를 포상하는 ‘민원처리 마일리지제도’를 이달부터 도입했다고 23일 밝혔다. 마일리지제 평가 대상은 금감원 소비자보호총괄국, 분쟁조정국, 민원조사실, 부산지원 등 전국 지원의 금융소비자보호실 민원처리 담당자다. 개인별 누적 단축기간, 처리건수, 민원 친절도 등을 고려해 1년에 2번 평가하고, 부서장은 우수 직원에 대한 포상을 추천할 수 있다.

또 금감원은 민원 접수 과정에서 ‘금융소비자의 권리 안내장’을 통해 민원인 권리를 알려주는 ‘민원 미란다 제도’를 도입했다. 안내장에는 민원 처리 과정에 불만이 있으면 민원인이 의견을 낼 권리가 있고, 민원을 다시 제기할 때는 이전과 다른 담당자가 처리하도록 요구할 권리가 있다는 내용이 담긴다. 금감원 직원에게 비리가 있을 땐 신고할 권리가 있다는 내용도 포함됐다.

금감원은 민원 미란다 제도가 제대로 이행될 수 있도록 민원처리 내부 통제 절차도 구축했다. 체크리스트로 민원처리 적정성을 점검하는 방식이다. 민원인과 통화할 때 민원처리 관련 안내를 명쾌하게 했는지, 민원인과 금융회사의 의견을 충분히 수렴해 공정하게 처리했는지 등을 확인한다.

금감원 관계자는 “민원처리 마일리지와 민원 미란다 제도를 운용해 금감원 민원 업무에 대한 소비자 만족도가 커질 것으로 기대한다”며 “신속하고 정확하게 업무를 처리하는 민원 담당자에 대한 보상도 강화될 것”이라고 말했다.

이밖에 금감원은 민원인이 인터넷으로 본인의 민원처리 현황을 알아볼 수 있는 ‘민원처리 실시간 확인제’를 하반기에 실시할 계획이다. 금융회사가 민원과 관련해 제출하는 자료를 민원인에게 공개하는 방안도 추진한다.

강창욱 기자 kcw@kmib.co.kr