[비즈카페] 진상승객도 문제지만 항공사도 잘해야

대한항공과 아시아나항공 두 국내 대형 항공사가 ‘까칠한’ 고객 평가에 고개를 숙였다. 국토교통부가 24일 발표한 2012년 국제선 항공교통서비스평가에서 ‘C등급(보통)’을 받았기 때문이다.

항공서비스 평가는 지난해 7월 항공법 개정에 따라 시행된 항공교통이용자 보호제도에 따라 처음 실시됐다. 국내선은 그나마 B등급(우수)을 받은 두 대형 항공사가 국제선에서 초라한 성적표를 받아든 것은 저비용 항공사에 비해 상대적으로 요금은 비싼데 그에 상응하는 서비스가 부족하기 때문인 것으로 풀이된다.

국토부 관계자는 “두 대형 항공사 국제선의 경우 이용자 설문조사 결과 요금 만족도가 낮았고 국내선과 비교해 한국소비자원에 들어온 피해구제 신청이 많아 등급이 상대적으로 낮아졌다”고 말했다.

이처럼 국내 항공사들이 서비스 평가에서 낮은 점수를 받자 항공사들도 승객들에게 별로 잘하는 것이 없는 것 아니냐는 얘기가 나오고 있다. 최근 대기업 임원의 기내 승무원 폭행 사건에서 나타났듯 ‘진상’ 승객도 문제지만 항공사들의 서비스도 더 개선돼야 한다는 얘기다.

다만 이들 대형 항공사는 항공사 귀책사유로 인한 결항이 2011년에 비해 절반가량 줄었고 안전성에서도 높은 점수를 기록했다.

5개 저비용 항공사 중에서는 에어부산의 평가가 가장 높았다. 에어부산은 국제선과 국내선 모두 A등급(매우 우수)을 받았다.

또 에어부산과 진에어는 안전성에서 만점을 기록하고 피해구제 접수도 적어 다른 항공사에 비해 좋은 성적을 거뒀다.

국토부는 매출 규모 등의 차이점을 감안해 대형 항공사와 저비용 항공사를 분리해 평가했다고 설명했다.

한장희 기자