[제2도약 창조경제-KB금융지주] ‘상생·동반’ 추구… 금융소비자 보호

KB금융지주는 금융사 본연의 가치인 ‘성장·경쟁’을 버리고 ‘상생·동반’을 택했다. 금융사와 사회가 함께 상생하고 동반성장하는 것이 ‘창조경영’이라는 판단이다.

KB금융은 지난달 1일 전체 경영진과 본부부서장, 팀장급 직원이 모여 ‘KB금융소비자보호헌장 선포식’을 가졌다. ‘KB금융소비자보호헌장’은 관행적으로 해 오던 금융사 중심의 영업행태를 벗어나고자 마련됐다. KB금융은 이를 실천하기 위해 그룹 대표 계열사인 KB국민은행을 통해 금융소비자보호에 앞장서기로 했다.

국민은행은 매월 21일을 ‘KB금융소비자의 날’로 지정했다. 지점장이 직접 영업현장의 애로와 건의사항을 듣고, 곧바로 경영진에 보고하는 프로세스를 구축했다. 국민은행은 또 어려움을 겪는 서민을 돕기 위해 ‘서민금융 클리닉(heemang.kbstar.com)’을 개설했다. 이 사이트에서는 시간·지리적 한계로 은행 방문이 어려운 고객에게 서민금융상품을 소개하고 가계부채 관리방안을 안내하는 등의 서비스를 제공한다.

KB국민카드도 상생을 위해 고객과 직접 소통에 나서고 있다. 고객의 목소리를 경영진이 듣는 ‘CEO VOC Time’을 매월 1회 운영하기로 했다. 단순히 민원을 공유하는데 그치지 않고 민원 발생 해당 부서에서 대응 방안을 수립하게 했다. 고객의 불만이 경영진까지 공유돼 같은 민원이 재발되지 않도록 한 것이다.

소비자보호센터를 설치해 다양한 채널로 접수되는 고객 불만을 통합 관리하고, 신속하게 처리하도록 했다. 고객 불만이 생기는 원인을 대상으로 개선 아이디어를 공모해 제도를 빠르게 고쳐나가기로 했다.

KB금융은 금융업이라는 특성을 살린 사회공헌활동도 꾸준히 실천하고 있다. 2011년 12월부터 KB금융지주 산하에 태스크포스팀을 만들어 그룹의 대표 공헌사업인 ‘경제·금융교육’을 체계적으로 운영하고 있다. KB금융 관계자는 “경제금융교육과 같은 사회공헌 활동을 더욱 강화하고, 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 꾸준히 노력해나갈 것”이라고 말했다.