도로公 고객중심 경영 돋보인다… 가변형 화장실 설치·졸음쉼터 마련·알뜰주유소 확대

남자 화장실을 여자 화장실로 쓸 수 있는 가변형 화장실 설치, 졸음쉼터 마련, 휴게소 주방문화 혁신, 복합휴게시설·알뜰주유소 확대.

한국도로공사가 고객의 목소리를 경영에 반영한 사례다.

장석효(사진) 도로공사 사장은 2011년 6월 취임 직후 “국민의 눈높이에 맞춰 감동을 주는 기업이 되자”며 고객중심경영(CCM)을 선포했다. 이후 조직을 재정비하고 다양한 인프라를 구축했다. ‘고객의 소리를 경영자산화하자’는 취지로 ‘고객의 소리(VOC) 포털’을 만들었다. 이를 통해 취합된 고객 불만 처리 이행 실태를 심의위원회 등을 통해 점검해 나갔다.

고객의 목소리가 경영 개선으로 이어진 대표적인 예가 고속도로 휴게소에 남자 화장실을 여자 화장실로 쓸 수 있는 가변형 화장실을 확충한 것이다. 명절에 휴게소 화장실을 이용하는 고객 수가 평소보다 배 이상 급증하고 이 기간 여성 이용자 또한 크게 증가하는 것을 감안한 것이다. 이용객이 많은 17개 휴게소에 가변형 화장실을 설치했다.

교통사고 사망 원인의 30%가 졸음운전 때문이란 점에 착안해 갓길과 유휴부지를 활용해 ‘졸음쉼터’를 설치했다. 2011년 40곳이었던 졸음쉼터는 2012년 말 기준 110개소로 늘어났다. 졸음쉼터 설치 구간의 교통사고 건수는 44% 감소(340건→188건)했고, 졸음사고 사망자 수 또한 34% 줄어드는 효과를 거뒀다.

지난 8월에는 옥천 만남의광장 휴게소에 고속도로 진입 전 교통수단을 환승할 수 있도록 하기 위해 버스정류장, 카풀주차장, 화물차 주차정비 공간을 포함한 환승 복합시설도 설치했다. 올해 상반기 중에는 기흥과 마장에도 복합 휴게시설을 열 예정이다.

도로공사 관계자는 24일 “고객중심 경영을 실천한 결과 지난해 12월 공정거래위원회로부터 공기업 최초 ‘CCM 인증’을 받았다”며 “기획재정부에서 주관하는 공공기관 고객만족도조사(PCSI)에서도 2010년부터 3년 연속 최고등급을 달성하는 쾌거를 거뒀다”고 말했다.

한장희 기자 jhhan@kmib.co.kr