“고객을 감동 시켜라” 자동차 업계 맞춤서비스 봇물… 국내외 자동차 업계, 고객서비스 차별화 바람

일반인에게 자동차는 주택 다음으로 비싼 재산이다. 따라서 구매 시 꼼꼼히 따져보는 것은 기본이고, 애프터서비스(AS) 등 고객서비스 품질도 중요하게 고려할 수밖에 없다. 최근 국내외 자동차업계는 고객서비스 차별화에 박차를 가하고 있다.

단순히 차량만 팔기보다 고객 감동을 위한 다양한 프리미엄 서비스를 제공해 미래에도 지속적인 선택을 받겠다는 전략으로 풀이된다.

현대자동차는 지난달 차량 정비에 어려움을 느끼는 여성 고객을 위해 업계 최초로 여성 전용 서비스 거점인 ‘블루미(blueme)’를 오픈했다고 24일 밝혔다. 블루미는 서울 도곡동 현대건설 힐스테이트 갤러리에 ‘숍인숍(Shop-In-Shop)’ 형태로 입점했으며, 프리미엄 서비스를 위해 서비스매니저 등 전문인력을 배치해 운영하고 있다.

현대차는 또한 지난해 고객들의 불신을 해소하기 위한 ‘과잉정비 예방 프로그램’을 도입했다. 고객이 현대차 정비서비스 협력사인 블루핸즈에서 정비를 받은 뒤 과잉정비가 의심돼 상담센터에 접수한 경우 전문가 조사를 거쳐 과잉정비로 판정되면 과다 청구금액의 최대 300%를 보상해주는 프로그램이다. 아울러 전국 23개 직영 서비스센터를 중심으로 환경개선 작업에 돌입, 시설을 고급화했다. 서울 대방동 남부서비스센터의 경우 입고 차량번호를 자동 인식해 차량정보와 공정상태를 고객들이 직접 눈으로 확인할 수 있도록 했고, 전담 서비스매니저가 1대 1로 안내해주는 원스톱 서비스를 운영 중이다.

기아자동차는 이달부터 고객이 직영서비스센터 및 서비스협력사 오토 큐를 직접 방문하지 않더라도 텔레매틱스나 스마트폰 등 첨단 디지털기술로 차량 관련 상담과 상황별 맞춤형 솔루션을 실시간 제공하기 위해 기존의 긴급봉사반을 ‘스마트 컨설팅센터’로 확대 재편했다. 또 유보(UVO) 가입고객이 차량 상태의 전문적 상담을 요청할 경우 차량에 내장된 진단장치를 통해 맞춤형 진단을 받을 수 있는 ‘원격 진단 서비스’ 시스템도 갖췄다.

한국지엠은 지난해 마케팅 인사이트 고객만족도 조사 1위에 오른 서비스 브랜드 ‘쉐비 케어(Chevy Care)’의 핵심인 쉐비 케어 3-5-7 서비스를 올 연말까지 1년 연장한다고 밝혔다. 쉐비 케어 3-5-7 서비스는 3년간 총 3회 엔진오일과 필터 및 에어클리너 무상교환, 5년 또는 10만㎞ 차체 및 일반부품 보증기간 적용, 7년간 24시간 무상 긴급출동 서비스로 구성된다(수입 모델인 카마로 및 법인택시 등 특별구입 조건 차량 제외). 한국지엠 측은 “업계 최고 수준의 고객서비스로 지난해 국내 시장에서 2002년 회사 출범 이후 연간 최대 판매실적을 기록했다”고 설명했다.

르노삼성자동차는 지난달 서비스 브랜드 ‘오토 솔루션’을 업그레이드한 ‘고객과의 3가지 약속’을 실천하겠다고 발표했다. 고객과의 3가지 약속은 보증기간과 거리에 상관없이 어디서나 가까운 르노삼성 정비소로 평생 무료 견인서비스 제공, 정확하고 투명한 견적 및 불필요한 정비 시 과다청구 수리비 전액 환급, 회사에서 보증하는 규격부품 사용을 통한 믿을 수 있는 서비스 제공 등이다.

쌍용자동차는 지난해 11월 서울 대치동에 서비스 수준을 높인 고객 친화 전시장 W라운지 1호점을 개장했다. 이곳에서는 차량 정비와 신차 점검 등 고객서비스를 한번에 해결할 수 있으며, 예약을 통해 전 차종을 상시 시승할 수 있다.

한국도요타는 증가하는 고객들의 수요에 맞춰 보다 편리한 서비스 제공을 위해 차체 및 도장 서비스를 받을 수 있는 종합서비스센터를 확충해가고 있다. 또 정기점검 시간을 1시간 내로 줄인 ‘익스프레스 메인테넌스’ 서비스와 렉서스의 24시간 긴급출동 서비스, 여성 고객이 편안히 서비스를 받을 수 있도록 배려한 여성 전용 라운지 개설 등 고객 만족도 향상에 주력하고 있다. 아울러 수입차업체 최초로 도요타 교육센터를 개관하고 ‘서비스 기능 경진대회’ 등을 통해 직원들의 역량 강화에 주력하고 있다.

BMW는 최상의 서비스 제공을 위해 수입차업체 중 최다인 국가 기능장을 35명 보유하고 있다. 또한 기존 보증과 별개로 모든 구매 고객에게 5년간 10만㎞ 이내에서 소모품 교환과 정기점검을 보장하는 ‘BSI(BMW Service Inclusive)’를 실시하고 있다.

최정욱 기자 jwchoi@kmib.co.kr