고객 불만 1위 카드 ‘하나SK카드’… 10만명당 9.2건 민원 발생

올해 상반기 고객 불만이 가장 많았던 신용카드사는 하나SK카드와 현대카드인 것으로 나타났다.

5일 카드업계 상반기 경영공시에 따르면 올 상반기 고객 10만명당 민원 발생 건수는 하나SK카드가 9.2건으로 가장 많았고, 현대카드가 9.1건으로 뒤를 이었다. 이어 삼성카드(8.61건), KB국민카드(7.1건), 롯데카드(6.42건), 신한카드(5.35건) 등 순이었다.

민원 건수에는 금융감독원과 한국소비자원은 물론 카드사에 직접 접수된 사례도 모두 포함됐다. 중복 또는 반복 민원과 단순 질문성 민원은 제외됐다.

하나SK카드는 지난해 금감원이 금융회사별 민원 건수와 해결 노력 등을 평가한 민원 발생 평가에서도 최하등급보다 한 단계 위인 4등급을 받았었다.

최근 클럽SK카드가 히트를 치면서 카드 발급량 자체가 늘어난 데다 시장 점유율 확대를 위해 공격적인 영업을 펼치는 과정에서 민원 발생이 증가한 것으로 해석된다. 고객 불만이 가장 많았던 분야는 카드 제도 및 정책(10만명당 3건)이었다.

하나SK카드 관계자는 “올해 외부 민원 건수는 가장 적었지만 타사와 달리 자체 접수된 민원을 적극 반영해주다 보니 결과적으로 민원이 가장 많아졌다”며 “민원으로 잡는 기준이 카드사별로 달라 공통 기준을 만들 필요가 있다”고 해명했다.

현대카드는 고객상담 민원이 10만명당 4.1건으로 가장 많았고 영업과 제도·정책 민원도 각각 1.6건과 1.7건을 기록했다. 현대카드는 지난해 금감원 민원 발생 평가에서 2등급을 받았지만 올해 민원 현황이 악화됐다.

올 상반기 전체 민원 접수가 1000건을 넘은 곳은 신한카드(1342건), KB국민카드(1291건), 삼성카드(1070건) 등이었다. 이어 현대카드(952건), 하나SK카드(668건), 롯데카드(659건) 순이다.

카드업계 관계자는 “최근 수익성 악화 위기에 놓인 카드사들이 공격적인 영업을 펼친 데다 보이스피싱 등이 증가하면서 고객 민원이 늘고 있는 것으로 보인다”고 말했다.

강준구 기자 eyes@kmib.co.kr