120콜센터 ‘악성전화’ 큰코 다친다

서울시가 120다산콜센터 악성 전화자들에 대한 엄단에 나섰다.

시는 다산콜센터에 전화해 무차별적 폭언과 욕설을 일삼은 시민 4명을 공무집행방해 혐의로 지난달 27일 서울북부지방검찰청에 고소했다고 4일 밝혔다.

A씨는 2010년 6월부터 지난 8월까지 1651차례 전화를 걸어 술에 취해 욕설을 퍼부으며 상담원들을 괴롭혔다. B씨는 2008년 11월부터 2년에 걸쳐 “음향신호기가 고장 났다” “불법주정차가 돼 있다” 등 109차례 허위신고를 해 현장에 출동한 공무원들을 허탕 치게 한 혐의다. 시는 이들에게 여러 번 법적 조치 가능성을 알렸으나 전혀 개선되지 않아 고소했다고 설명했다.

시에 따르면 업무에 지장을 줄 정도로 상습적 악성 민원을 일삼아 ‘블랙리스트’에 오른 시민은 4일 현재 975명에 달한다. 시는 전문상담원 6명으로 구성된 전담팀을 만들어 이들을 특별 관리하고 있다. 악성 민원인의 전화번호가 뜨면 전화음성안내(ARS)로 ‘통화내용이 녹음되고 있고 법적 조치 대상이 될 수 있다’고 알려주는 식이다. 계속적인 경고에도 효과가 없으면 법적 조치를 한다.

올해 상반기 다산콜센터의 악성민원 건수는 월 평균 2286건으로 조사됐다. ‘시정과 무관한 반복 민원’이 27%로 가장 많았고 ‘폭언·욕설·협박’과 ‘만취상태에서 장시간 통화하기’가 각각 21%로 뒤를 이었다. 다산콜센터는 2007년 처음 서비스를 시작한 이래 하루 평균 3만5000건의 민원을 처리하고 있다.

안준호 시 시민소통기획관은 “악성민원인으로 인한 상담원들의 직무 스트레스를 줄이고 선량한 시민들이 질 높은 상담서비스를 받을 수 있는 환경을 지속적으로 조성해 나가겠다”고 말했다.

정부경 기자