초고속 인터넷 서비스 해지 왜 어렵나 했더니… 업체, 상담원 인센티브 주고 고의 누락

주부 김윤희(42)씨는 얼마 전 중학생 아들이 사용해 온 초고속 인터넷 서비스를 타 업체의 것으로 바꾸기 위해 고객센터에 전화를 걸어 해지를 요청했다. 전화 상담원으로부터 “곧 처리해주겠다”는 말을 듣고 신청이 잘 접수된 것으로 믿고 있었던 김씨는 일주일 내내 업체에서 소식이 없자 항의전화를 걸었다. 그 과정에서 김씨는 처음 전화했을 때 아예 의도적으로 해지 신청조차 접수되지 않았다는 사실을 알게 됐다. 김씨는 이 핑계 저 핑계를 대며 차일피일 미루는 인터넷업체 때문에 아직도 해지를 못하고 있다.

김씨 같은 서비스 해지 고객을 막기 위해 초고속 인터넷업체들이 민원 상담사들에게 인센티브를 제공해 온 것으로 밝혀졌다.

국회 문화체육관광방송통신위원회 소속 새누리당 박대출(경남 진주갑) 의원이 2일 방송통신위원회로부터 제출받아 공개한 자료에 따르면 이들 초고속 인터넷업체들은 상담원들에게 1건당 최고 9000원, 1인당 월 9만원 상당의 ‘해지방어 인센티브’를 제공해 온 것으로 나타났다.

업체별로는 CJ헬로비전이 해지방어 1건당 9000원, 현대HCN은 7000원, 씨앤앰이 5000원을 주고 있으며 LG유플러스, SK브로드밴드, KT는 월평균 9만원가량을 상담원 인센티브로 제공했다.

올 들어 초고속 인터넷업체들이 지난 5월까지 해지를 지연시키면서 발생한 고객민원 건수는 701건으로 지난해 동기 597건보다 17.4% 증가했다.

유형별로는 업체의 고의적인 해지지연 및 누락이 399건(57%)으로 가장 많았고, 그 밖에 요금부과 197건(28.2%), 까다로운 해지방법 86건(12.3%), 모뎀회수 지연 19건(2.7%)의 순으로 나타났다.

업체별 해지지연 관련 민원 건수는 LG유플러스가 895건으로 가장 높았고, SK브로드밴드(476건), KT(284건), 티브로드(154건), 씨앤앰(104건) 등이 그 뒤를 이었다.

박 의원은 “초고속 인터넷업체들의 이러한 행태에 대한 제도 개선이 시급하다”면서 “업체들이 해지 접수 시 바로 과금을 중단할 수 있도록 조치를 취해야 한다”고 강조했다.

홍해인 기자 hihong@kmib.co.kr