휴가철 여행사와 분쟁… 여행불편처리센터 ‘해결사 노릇’ 톡톡

이모씨는 지난달 1∼3일 친구와 함께 태국 푸껫으로 악몽 같은 여행을 다녀왔다. H여행사는 계약 당시 3성급 호텔 딜럭스룸을 숙소로 제공한다고 했지만 현지에 가보니 숙소는 장기 투숙자를 위한 값싼 레지던스호텔이었다. 게다가 4인 1실로 다른 일행과 함께 투숙해야 했다. 이 여행사 가이드는 비싼 선택 관광을 강요했고, 따르지 않을 경우 일정을 취소한다고 협박까지 했다. 이씨는 “모르는 사람들과 방을 써야 하는 것도 괴로웠고, 가이드의 횡포도 견디기 힘들었다”고 하소연했다.

유모씨는 지난달 19∼23일 가족과 말레이시아 코타키나발루를 다녀왔다. 하지만 여행은 시작부터 삐걱거렸다. 출발 비행기 안에서 M여행사 가이드는 갑자기 숙소 변경을 통보했다. 바뀐 숙소는 메인 리조트에서 너무 멀었다. 식사를 하러 가려면 1시간 이상 밴을 기다려야 했고, 그마저 오지 않을 때는 걸어가야 했다. 이뿐만이 아니었다. 유씨는 “여행사에서 제공받은 골드카드를 받지 않는 곳이 많아서 한 식당에서는 관광 온 다른 한국분의 도움까지 받았다”고 토로했다.

여름 휴가철을 맞아 해외여행객이 늘면서 여행지에서 황당한 피해를 입었다는 사례가 잇따르고 있다. 한국여행업협회 여행불편처리센터에 따르면 해마다 휴가 시즌인 7∼8월 해외여행 불편 신고가 많이 접수된다. 올해 7월에도 여행불편처리센터 홈페이지(tourinfo.or.kr)에 접수된 신고 건수가 이미 30건이 넘었다. 여행업협회 측은 8월이 지나면 신고 건수가 훨씬 늘어날 것으로 전망했다.

센터에 신고가 접수되면 여행불편처리위원회가 구성돼 신고인과 해당 여행사가 제출한 관련 자료와 진술을 종합해 심의 후 분쟁 조정에 나선다. 앞선 이씨의 경우 여행사가 일방적으로 숙박시설을 변경해 계약을 위반했고, 담당 가이드의 일정 진행에 문제가 있었던 것으로 판단해 해당 여행사에 여행대금 50%를 보상하고, 담당 가이드에게 엄중한 조처를 취하도록 했다.

심의 결과 신고자의 과실로 결정나는 경우도 있다. 지난 6월 24∼28일 태국 파타야로 자유여행을 다녀온 신모씨는 여행사 측에서 호텔 체크아웃 시간을 고지하지 않아 늦게 퇴실하는 바람에 추가 비용을 물었다며 여행사에 비용을 청구했다. 그러나 여행불편처리센터는 “호텔의 체크아웃 시간은 낮 12시 전후인 것이 일반적인 관례”라며 “이를 인지하지 못한 신씨의 과실”이라고 판단했다.

여행불편처리센터 최창우 차장은 2일 “계약상황 이행 여부에 따라 여행사의 과실이 판단되기 때문에 여행을 떠나기 전 계약서를 꼼꼼히 살펴야 하고, 작성한 뒤에는 꼭 가지고 있어야 한다”고 말했다.

이사야 기자 Isaiah@kmib.co.kr