114 악성고객 3진아웃제 도입… 3차례 경고후 고소·고발

114번호안내서비스 상담원 배정란(50·여)씨는 최근 야근을 하던 중 전화를 받고 깜짝 놀랐다.

전화를 받은 배씨에게 한 남성이 다짜고짜 “너 퇴근할 때까지 기다리겠다”며 욕설을 퍼부었다. 이 남성은 발음도 제대로 되지 않을 정도로 만취 상태였다.

배씨는 1980년부터 114 상담원으로 근무한 베테랑이지만 ‘위협적인 전화를 받을 때면 무섭다’고 털어놨다.

KT 그룹 내 마케팅 전문기업인 ktis가 상담원의 권익보호를 위해 고질적인 악성고객에 대해 법적 고소·고발 조치 등 강경 대응하기로 했다고 18일 밝혔다.

이를 위해 ktis는 ‘악성고객 3아웃’ 제도를 실시한다. ktis는 악성고객 대응 전담부서인 전문상담팀에 이관된 악성고객에게 법적 조치로 인한 불이익을 받을 수 있음을 고지하고 이 같은 행동이 지속될 경우 3차례 경고 후 고소·고발 조치를 취할 계획이다.

ktis에 따르면 114 상담원들은 월평균 1700여건의 폭언, 성희롱, 협박 등을 일삼는 악성전화에 시달리고 있다.

악성전화 유형으로 폭언 및 욕설이 796건(45.6%)으로 가장 많았다. 협박 426건, 장난전화 428건, 성희롱 96건이 뒤를 이었다.

서윤경 기자 y27k@kmib.co.kr