SKT 품질지수 이통부문 12년째 1위… 국내 ‘3대 만족도’ 모두 수위

지난달 17일 SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사에서 이동통신 분야 12년 연속 1위를 차지했다. 이로써 SK텔레콤은 NCSI(국가고객만족지수) 14년 연속 1위, KCSI(한국산업의 고객만족도) 14년 연속 1위에 이어 2000년부터 시작된 KS-SQI 조사에서도 12년 연속 1위에 선정돼 국내 3대 대외고객만족도 조사에서 모두 1위를 달성했다.

SK텔레콤이 이처럼 고객만족도에서 좋은 성적을 거둔 것은 고객 중심의 조직구조와 경영방식이 한몫을 하고 있다는 것이 SK텔레콤의 설명이다. 무엇보다 사업총괄 직속 조직으로 고객중심경영실을 둔 것이 효과를 발휘했다는 것이다.

고객중심경영실은 매달 1회 전사 임원진이 모여 고객의 요구를 주제로 토론하고 의사결정을 해가는 고객중심경영회의체를 운영하고 있다.

아울러 2009년부터 ‘고객경험관리(CEM·Customer Experience Management)’ 체계를 도입, 시행해 오고 있다. CEM은 고객들의 부정적인 경험을 찾아내고 개선점을 도출해 실천에 옮김으로써 고객의 긍정 경험을 높여가는 다양한 활동들로 이뤄져 있다.

이런 과정을 거쳐 이동통신사 최초로 초단위요금체계, 데이터 무제한요금, 가족형 결합상품이나 T-에코폰 서비스 같은 프로그램들이 나왔다는 것이다. 또 이전에 상담했던 상담사를 찾아서 연결시켜주는 ‘직전 상담원 연결제’, 고객이 원하는 시간에 전화를 걸어주는 ‘콜백(Callback) 시스템’, 청각장애인을 위한 ‘T 영상고객센터’ 등 새로운 상담인프라와 프로세스를 개발해 제공함으로써 상담연결 편의성과 고객이해도를 높여왔다.

SK텔레콤은 스마트폰 보급에 따라 상담 전문 블로그(blog.tworld.co.kr)와 트위터(@SK_Tsupport)를 오픈해 24시간 운영하고 있다. 스마트폰 원격 상담서비스도 시행 중이다. 휴대전화와 각종 정보통신기기를 체험하고 구매할 수 있도록 고객 체험형 형태의 매장을 지속적으로 확대해가고 있다. 지난 4월 개방형 구조의 ‘T world smart’를 론칭한 데 이어 최근 국내 최초로 카페와 이동통신 매장을 융합한 ‘T-world Cafe’를 서울 삼성동에 오픈했다.

이명희 기자 mheel@kmib.co.kr