[애플경제] 상습 민원·과다 보상 요구 카드사 블랙컨슈머 골머리

최근 1년간 A카드사에 20회 이상 민원을 제기한 김모(40)씨는 남성 상담원에겐 갖은 욕설을, 여성 상담원에겐 성적 농담을 일삼으며 장시간 통화를 유도했다. 카드 사용내역을 불러 달라고 요청한 뒤 지체될 경우 인사조치 등을 운운하며 협박했다. 이모(31)씨는 영업점 직원의 실수로 카드 발급이 늦어지자 물질적인 피해보상을 줄기차게 요구하기도 했다.

신용카드사의 단순한 과실이나 안내 불친절 등을 이유로 과도한 보상을 요구하거나 상습적으로 민원을 제기하는, 이른바 ‘블랙컨슈머’가 증가하고 있어 카드사들이 속앓이를 하고 있다.

이에 따라 여신금융협회는 11일 보상 등을 목적으로 한 억지 주장, 욕설·폭언·협박 등의 행위는 형사처벌 대상이 될 수 있다며 민원인의 각별한 주의를 당부했다. 실제 금융거래 상담 또는 민원 제기 시 녹취된 통화 내용은 민원분쟁과 소송 때 사실 확인을 위한 증거자료로 활용되고 있다.

악성 민원인에 대한 처벌 조항도 명확하다. 고성·욕설·폭언 등 난동을 부리거나 고의적으로 장시간, 반복적 통화로 업무를 방해할 때 5년 이하 징역 또는 1500만원 이하의 벌금을 받을 수 있다. 업무상 실수를 빌미로 과도한 사과를 요구하면서 ‘언론에 알리겠다’ ‘가만두지 않겠다’는 협박을 하면 3년 이하 징역, 500만원 이하의 벌금이 처해진다. 협회 관계자는 “이미지와 민원평가 반영 등을 우려해 블랙컨슈머의 요구사항을 수용하는 등 카드사들의 미온적 대처가 오히려 피해를 증가시키고 있다”고 말했다.

김아진 기자