애플 성공 비결은 매장서 시작… “팔려고 하지마라 고객을 이해하라”

독특한 매장 디자인과 차별화된 고객 서비스 등으로 무장한 애플 매장이 애플 성공의 또 다른 한 축이라고 월스트리트저널(WSJ)이 15일(현지시간) 보도했다.

애플은 직원들에게 “팔려고 하지 마라. 고객의 문제를 해결하라. 고객을 이해하는 게 네 업무다”라고 교육한다.

교육 매뉴얼에는 ‘APPLE’ 서비스 단계 지침이 있다. ‘친절한 인사로 고객에게 다가가기(Approach)’ ‘고객의 요구사항을 이해하기 위해 공손히 묻기(Probe)’ ‘고객이 집에 가져갈 해결책 제시하기(Present)’ ‘어떤 문제라도 잘 듣고(Listen) 해결하기’ ‘애정 어린 작별인사와 재방문 초대로 끝내기(End)’ 등 5단계다.

애플 최고경영자 스티브 잡스는 “사람들이 단지 컴퓨터를 사러 오는 시대는 끝났다. 사람들은 컴퓨터로 뭘 할 수 있는지 알길 원한다”고 강조했다.

애플 매장에는 기기마다 사진과 음악이 저장돼 있어서 시연해볼 수 있고 직원들에게 궁금한 점을 물어보면서 기술적 문제도 해결할 수 있다.

애플 매장의 혁신은 실적으로 나타난다. 올해 1분기 미국 내 326개 애플 매장을 방문한 사람은 6000만명이 넘는다. 디즈니의 테마파크 4곳의 지난해 방문자 수를 합한 것보다 많다. 애플 매장의 평방피트당 매출(온라인매장 포함)은 5914달러로 미국 최대 가전 소매업체 베스트바이(880달러)의 6배 이상이다.

마이크로소프트, 베스트바이 등이 애플 매장을 벤치마킹하려고 했지만 제대로 따라 해서 성공한 곳은 없다고 WSJ은 지적했다.

김준엽 기자 snoopy@kmib.co.kr