[진화하는 증권사 고객서비스] ① 금융상품도 AS 됩니다

증권사의 고객서비스가 진화하고 있다. 금융상품에 대해 제대로 알리지 않고 판매하는 이른바 ‘불완전 판매’에 대해서만 환매해 주던 데서 한발 나아가 일정 기간 내 고객이 요청하면 투자 금액을 돌려주거나 다른 상품으로 교체해 주는 ‘애프터서비스(AS)’ 바람이 불고 있다. 문제가 있는 상품을 단순히 ‘리콜’(소환 수리제도)하는 데 그치는 것이 아니라 품질 보증 차원으로 서비스 수준을 한 단계 업그레이드하고 있는 것. 스마트폰, 태블릿PC 사용이 일상화되면서 관련 주식거래 서비스도 하루가 다르게 늘어나고 있다. 자녀를 위한 금융투자 교육이나 상속, 세무 등의 재테크 상담도 주요 고객서비스로 자리 잡은 지 오래. 진화 중인 고객서비스를 3회에 걸쳐 짚어본다.

대우증권은 지난해 2월 업계에서 ‘펀드 리콜제’를 처음으로 실시해 돌풍을 일으켰다. 하지만 어디까지나 ‘불완전 판매’ 상품에 제한됐다. 이제는 불완전 판매 방지단계에서 고객의 투자의도를 적극적으로 반영해 주는 완전 판매 수준으로 서비스를 차별화하고 있다. 대우증권이 올해 야심 차게 선보인 것은 ‘금융상품 교체지원’ 서비스. 이 증권사에서 판매하는 공모펀드 70개와 자문형 랩에 대해 펀드매니저 교체, 운용상의 규정 위반, 코스피지수 대비 급격한 수익률 저하 등 투자 상품에 대한 교체 사유가 발생했다고 판단될 경우 투자자는 유사상품으로 교체를 요구할 수 있다. 특히 1개월 이내 신규 가입한 상품이 교체대상일 때에는 기존에 지불했던 선취수수료와 판매보수를 환불해 준다.

삼성증권도 ‘구매철회 서비스’를 선보여 업계에 비상한 관심을 모았다. 고객이 신규 가입한 금융상품에 대해 5영업일 이내에 구매 철회를 요청하면 아무 조건 없이 환매는 물론 선취판매 수수료까지 돌려준다. 기존에는 구매 철회 시 고객이 되레 환매 수수료를 물어야 했다. 이 증권사에서 판매하는 펀드와 ELS(주가연계증권), DLS(파생결합증권), 랩, 신탁, 채권까지 모두 적용된다. 불완전 판매 금융상품에 대해서는 고객이 15일 이내에 신청하면 투자금액 전액을 배상해 준다.

현대증권은 2009년 출시한 AS 서비스인 ‘초이스 & 케어’를 업그레이드해 가입철회 및 판매보증, 상품 재구매 지원 서비스를 추가했다. 이 증권사가 판매하는 금융상품 가입 후 의사가 바뀌어 5영업일 이내에 가입 철회를 요청하면 수수료를 반환해 준다.

신한금융투자와 미래에셋증권도 각각 ‘펀드안심서비스’와 ‘VOC(Voice of Customer)서비스’를 제공하고 있다. 펀드안심서비스는 불완전 판매 펀드에 대해 투자 원금과 수수료를 돌려주는 한편 고객이 사전에 설정한 목표 수익·손실률에 도달할 때 휴대전화 문자로 즉각 알려준다. 미래에셋증권은 고객 불만사항을 접수한 후 평균 하루 안에 회신해 주는 VOC 서비스를 2009년 말부터 진행하고 있다. 당시 월 2000여건에 이르던 접수는 최근 900여건으로 크게 줄어 고객 불만사항에 대한 신속한 처리가 효과를 내고 있다.

백민정 기자 minj@kmib.co.kr