[비즈카페] ‘通∼하였느냐…’ 共感 경제가 뜬다

‘공감(共感) 경제’ 시대다. 소비자들과 감정적으로 소통하고 그들로부터 공감의 표현을 얻을 수 있어야 기업가치가 높아진다. 이 때문에 ‘공감’은 비즈니스의 핵심 키워드로 떠오르고 있다.



정용진 신세계 부회장은 지난 16일 서울 충무로 신세계백화점 본점 식당가에 화재가 난 뒤 3시간쯤 지나서 트위터에 “조리사가 프라이팬을 불 위에 올려놓고 자리를 비웠답니다. 안전불감증이죠”라고 적었다. 악재를 ‘쉬쉬’하지 않고 최고경영자(CEO)가 직접 해명에 나선 것이다. 그랬더니 네티즌 사이에선 비난보다는 “많이 놀라셨겠습니다”와 같은 격려가 많았다.

대기업 CEO가 트위터 등을 통해 소탈한 모습으로 “나도 너와 다르지 않다”는 것을 보여줄 때 많은 사람들이 공감하고 감동하는 시대다. 트위터가 폭발적인 인기를 끄는 비결도 그것 자체가 공감을 낚는 거대한 낚시터이기 때문이다. 트위터는 타인과 자유롭게 관계를 맺고 즉흥적·감성적인 소소한 일상 이야기를 나누는 공간이다.

사용자 인터페이스(UI)가 하드웨어 못지않게 중요해진 것도 공감 경제의 한 모습. 애플의 태블릿PC ‘아이패드’가 인기를 끄는 것은 대단한 첨단기능을 갖춰서라기보다 소파에 앉아서나 침대에 누워서 원하는 것을 즐길 수 있다는 편의성과 친밀감 때문이다.

정재영 LG경제연구원 책임연구원은 “한 사람 한 사람의 공감은 예전처럼 내적인 영역에 머무르지 않고 스마트폰, 트위터 등을 통해 사회 변화를 일으키는 힘으로 작용한다”며 “기업들은 커뮤니케이션 혁신으로 공감 경제 시대에 대응해야 한다”고 조언했다.

천지우 기자