국내 항공사의 고객 서비스 ‘화산재’ 항공대란 속 빛났다

“환상적이었다. 내가 아는 모든 이들에게 대한항공을 추천할 것이다.”

아이슬란드 화산 폭발 당시 대한항공을 이용한 영국인 드루씨가 대한항공 영국지점으로 보낸 감사의 이메일 내용이다.

대한항공 KE907편은 지난 15일 승객 322명을 태우고 인천공항에서 런던 히스로 공항으로 향했다. 하지만 아이슬란드 화산재 영향으로 히스로 공항이 폐쇄됐고, 비행기는 파리 샤를 드골 공항으로 기수를 돌렸다. 드골 공항 역시 밀려든 항공기로 인해 착륙이 곤란해지자 기장은 독일 프랑크푸르트 공항으로 목적지를 변경했다.

조양호 한진그룹 회장은 KE907편이 프랑크푸르트에 착륙했다는 소식을 들은 후 재난 긴급 대책회의를 열고 승객들을 런던까지 수송하도록 지시를 내렸다. 이에 대한항공 프랑크푸르트 현지 직원들은 KE907 승객들이 머물 호텔과 버스 확보에 나서 1시간 30분 만에 바덴바덴의 4개 호텔에 모두 250개 객실을 확보했다.

다음날 대한항공은 목적지가 다른 승객을 제외한 270명 승객들을 버스와 배를 이용해 런던 히스로 공항까지 15시간 만에 수송했다. 대한항공의 ‘수송 작전’에 감탄한 승객들은 대한항공 런던 지점으로 감사 편지를 보냈다.

아시아나항공 역시 항공대란 기간 중 관련 편의 제공에 대한 감사를 표시하는 30통 정도의 메일을 접수했다. 아시아나항공은 결항 기간 중 유럽행 전용 안내 카운터를 하루 12시간씩 운영하고 유럽행 외국인 대상 1일 2회 정기 브리핑도 실시했다. 또 환자, 노약자, 유아 동반 손님 대상 호텔 및 식사 편의를 제공하고 인천공항 쉼터 및 CIP 라운지도 무료로 개방해 이용객들의 좋은 평가를 받았다.

김현길 기자 hgkim@kmib.co.kr