인천국제공항공사가 ‘고객 경험 인증’과 관련해 세계 최고 등급을 받았다. 2022년부터 3년 연속 성과다. 인천공항은 전 세계 공항 중 최초로 3년 연속 5단계 재인증을 달성하게 됐다.
인천국제공항공사는 25일(현지시간) 미국 조지아주 애틀랜타에서 열린 ‘2024 국제공항협의회(ACI) 고객 경험 글로벌 서밋’에서 5단계 재인증을 받았다(사진).
‘고객 경험’은 공항 이용객이 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승하기까지의 여정에서 느낄 수 있는 모든 경험 활동을 의미한다. 최근 업계에선 차별화된 고객 경험이 핵심 가치로 떠오르고 있다.
ACI는 2019년 고객 경험 관리체계와 혁신 활동 등을 평가해 등급을 매기는 고객 경험 인증제를 도입했다. 1~5단계의 인증체계가 마련됐고, 숫자가 커질수록 공항 운영 전반에서 수준 높은 서비스를 제공하고 있다는 뜻이다. 평가 영역은 고객 이해, 전략, 협력 체계 등이다.
인천공항은 이번 인증으로 세계 최고 수준의 인프라와 서비스를 갖춘 공항이라는 다시 한번 입증했다. 공항 이용객을 관찰하고 데이터화해 만든 가상 캐릭터인 페르소나, 고객 여정 지도 등을 고도화하고 경험 중심의 서비스를 디자인한 것이 영향을 준 것으로 분석된다.
인천공항은 이날 세계공항서비스평가(ASQ)에서 340여개 공항과 경쟁해 최고의 상인 ‘올해의 공항상’도 수상했다. 이학재 인천국제공항공사 사장은 “최첨단 기술을 접목해 공항 운영을 효율하고 여객 편의성 제고에 방점을 두겠다”며 “디지털 고객 경험을 고도화할 것”이라고 말했다.
애틀랜타=허경구 기자 nine@kmib.co.kr
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