판매자 대금 정산 지연 사태가 확산하고 있는 티몬과 위메프 본사엔 26일에도 환불을 받으려는 소비자들이 몰렸다. 티몬 측은 홈페이지를 통해 환불 접수를 진행하겠다는 뜻을 밝혔지만 전날 오후부터 서울 강남구 본사를 찾아온 소비자들이 “왜 위메프만 환불을 해주느냐. 티몬도 당장 환불 조치하라”고 강력 반발하면서 현장 환불 접수를 시작했다.
현장 환불이 가능하다는 소식이 온라인 커뮤니티 등으로 퍼지자 피해자 수백명이 추가로 모였다. 이날 오후 대기 순번은 2000명까지 불어났고 더딘 환불 처리 속도에 일부는 목소리를 높이기도 했다. 회사 측이 현장 혼란에 대응하지 못하자 소비자들은 자발적으로 순번 대기표를 마련했다. 권도완 티몬 운영사업본부장은 현장에서 “(일정이 촉박한) 투어상품 위주로 우선 환불을 처리할 계획”이라며 지연사태를 사과했다. 티몬은 이날 환불 한도로 우선 30억원을 책정했다.
앞서 지난 24일부터 강남구 본사 방문 고객에게 환불을 해온 위메프는 현재까지 약 2000여명의 환불 처리를 완료했다. 위메프는 이날 사옥에 ‘오늘부터는 현장 접수 대신 온라인과 고객센터 중심으로 환불 접수를 받는다’고 공지했고 대기하던 소비자들이 항의하는 일이 발생했다.
현장에서 기다리던 소비자들은 “대표가 직접 나와라” “문 부수고 들어가자” 등의 격한 반응을 보여 경찰과 마찰을 빚기도 했다. 위메프가 안내한 전화 고객센터는 ‘통화량이 많아 연결이 어렵다’는 음성 메시지만 이어지고 있어 고객 불만은 더 커지고 있다.
환불 지연 사태의 피해자 대다수가 수십만원에서 수백만원대 여행상품을 구매한 이들로 알려지면서 여행·숙박 플랫폼 업계는 소비자 지원에 나섰다. 야놀자는 티몬·위메프에서 자사 숙소·레저 상품을 예약·결제했지만, 사용이 어려워진 고객 8만여명을 대상으로 예약 금액만큼 포인트로 보상한다는 방침을 밝혔다. 여기어때도 티몬을 통해 구매한 모든 여행상품의 이용이 가능하도록 조치했다.
환불 사태 관련 민원은 폭증하고 있다. 한국소비자원에 따르면 티몬·위메프 관련 상담은 지난 22~25일 4137건에 달했다. 소비자원은 “여름 휴가철에 여행 관련 상품을 구매한 소비자 상담이 가장 많이 발생해 신속한 피해구제가 필요한 상황”이라며 “전담대응팀을 구성해 집단분쟁 조정 신청 절차에 착수할 예정”이라고 밝혔다.
김성훈 기자 hunhun@kmib.co.kr
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