클라우드 서비스를 업무용 협업 도구로 활용하는 등 정보기술(IT) 서비스 이용자가 늘면서 서비스 장애 발생 시 적절한 보상의 규모를 두고 논란이 뜨거워지고 있다. 현재는 데이터 유실, 접속 지연 같은 실질 피해를 입었어도 서비스를 제공하는 기업에서 자체적으로 마련한 기준에 따라 보상을 받을 수밖에 없다. 이용자의 불만도 커지는 대목이다. 산업계에서는 이용자 주권을 보장할 수 있도록 명확한 보상 기준을 마련해야 한다는 지적이 나온다.
19일 IT 업계에 따르면 네이버의 업무용 클라우드 서비스 ‘네이버 웍스’에서 지난달 15일 서비스 장애가 발생했다. 서비스 업데이트를 하면서 고객사인 11곳 기업의 파일 등을 공유하는 기능(팀 기능)이 꺼졌다. 공유 폴더가 삭제되는 등 데이터에 접근할 수 없게 됐다. 네이버 웍스를 업무도구로 쓰는 A사도 지난달 22일에 소송과 관련된 중요 자료가 지워진 걸 발견했다. 해킹 여부까지 확인하며 직원들은 3일 넘게 자료 복구에 매달려야 했다. 복구 작업에 들어간 비용만 네이버 웍스 이용료의 수십배에 달했다고 한다. 네이버 측은 A사 문의로 사태를 뒤늦게 파악했다. 네이버는 과실을 인정하며 A사에 한 달 치 이용요금을 전액 제공하겠다고 제안했다. 서비스 수준 협약(SLA)에 따른 보상안이다.
IT 서비스가 장애를 일으켰을 때 피해 보상의 범위는 대부분 기업에서 자체적으로 마련한 SLA에 따라 정해진다. 서비스 제공 수준이 기준에 미달하면 요금 중 일부를 배상하는 식이다. 네이버 웍스의 경우 월 가용률이 95.0% 미만이면 월 이용요금의 50%를 보상해준다. ‘1개월 치 이용료 보상’은 네이버의 SLA 범위를 넘어서는 큰 금액이다. 하지만 A사는 보상안에 자료 복구 시간, 회사 내부 책임자 색출에 들인 노력 등의 부수적 피해가 반영되지 않았다고 반발했다. 네이버 측은 추가로 다음 달까지 무료로 서비스를 이용하게끔 조치하겠다고 다시 보상안을 제시했다.
지난해 10월 발생한 ‘카카오 먹통 사태’에서도 유료서비스 보상은 카카오의 약관에 따라 이뤄졌다. 카카오모빌리티의 경우 서비스 장애 시간만큼의 수수료를 면제하기로 했다. 다만 장애 중 기대 수익에 대한 보상은 이뤄지지 않았다. 이 때문에 약관 외의 추가 보상이 필요하다는 목소리가 높다. 카카오 내 서비스로 영업하는 소상공인도 보상액(3만~5만원)이 실질적 피해 규모와 비교해 턱없이 작다며 추가 보상을 요구하고 있다.
산업계에서는 IT 서비스가 보편화하면서 장애 피해에 따른 분쟁이 늘고 있는 만큼 사례별 가이드라인을 촘촘하게 마련해야 한다고 지적한다. 업계 관계자는 “클라우드 환경으로 전환하는 시기라 서비스 장애에 따른 피해 유형은 갈수록 늘어날 전망이다. SLA를 일괄적으로 적용하기보다 사례별 보상안을 기업 자율규제 방식으로 마련해 서비스 신뢰도를 높여야 한다”고 말했다.
전성필 기자 feel@kmib.co.kr
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