조주완(사진) LG전자 사장이 내년 경영의 핵심으로 ‘F·U·N 경험’을 강조하고 나섰다. 한발 앞서고(First), 독특하며(Unique), 누구도 생각하지 못한(New) 고객 경험을 의미한다.
조 사장은 23일 임직원에게 신년 메시지를 보내고 “고객 감동을 위해 F·U·N 경험을 지속 제공하는 것이 우리의 목표로 명확히 자리매김해야 한다. 고객의 삶을 향상하기 위해 고객 경험 혁신을 가속화하자”고 강조했다.
이어 “차별화된 혁신기술과 사업모델을 기반으로 기업가치를 높이고, 고객에게 더 나은 삶과 가치를 제공해 성장하는 것이 LG전자의 궁극적인 지향점”이라고도 했다.
앞서 구광모 LG그룹 회장이 신년사에서 역설한 ‘고객 경험’ 중심 기조를 이어가자는 취지다.
조 사장은 사업모델 등에서 궁극적 변화가 필요하다면서 ‘고객은 경험을 구매한다’고 지적했다.
그는 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다. 한 번 경험하면 이전으로 돌아가기 어려운 고객 경험을 제공하는 사업방식, 차별화된 고객 경험을 연구·기획하는 조직 역량 등 모든 영역에서 고객경험 혁신을 이뤄내자”고 당부했다.
또 조 사장은 조직문화 혁신의 필요성을 언급했다.
그는 “조직 간 장벽을 허물고 직원들이 긴밀하게 소통해 다양한 의견을 조율하고 통합할 수 있는 유기적인 운영 체계가 필수적이다. 외부적으로는 전문 역량을 적극 도입하고 내재화할 수 있는 협업 체계도 강화해야 한다”고 말했다.
마지막으로 ‘우리를 죽이지 못하는 것은 우리를 더 강하게 만든다’는 철학자 프리드리히 니체의 말을 인용하며 “코로나19 팬데믹 속에서 변화와 혁신을 끊임없이 이어가고 있는 우리는 앞으로 더 강해질 것”이라고 격려했다.
양한주 기자 1week@kmib.co.kr
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