배달 시장이 ‘배달원(라이더) 기근’에 시달리고 있다. 코로나19 4차 대유행과 무더위로 배달 수요는 늘고 있는데 라이더 공급이 이를 받쳐주지 못하면서다. 치열해진 단건 배달 경쟁이 라이더 공급난을 심화시키고 이에 따른 부작용이 속속 등장하고 있다는 지적이다.
10일 배달 업계에 따르면 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 배달앱에 입점한 자영업자들에게 배달 지연은 가장 큰 문제로 꼽힌다. 한 번에 한 집만 배달하는 단건 배달은 30분 이내 배달이 기본이다. 소비자도, 배달앱 입점 업체도 선호하는 방식이다. 하지만 배달 수요가 몰리는 저녁 시간이나 주말 점심에는 단건 배달도 1시간을 넘기기 일쑤다. 주문을 감당할 만큼 라이더가 충분하지 않다 보니 벌어지는 현상이다.
배달 지연에 시달리다 아예 저녁 장사를 접은 사례도 있다. 서울 송파구에서 이탈리안 레스토랑을 운영하는 김모(44)씨는 오후 4시 이후에는 주문을 받지 않는다. 코로나19로 오후 6시 이후엔 사실상 손님을 받기 어려워진 데다 배달 또한 녹록지 않아서다.
김씨는 “배달이 늦어져서 생긴 문제를 가게가 감당해야 하는 일이 생기더라”며 “이렇게 (배달 장사를) 해서 남는 것도 별로 없는데 길게 봤을 때 별점 테러 같은 리스크를 안고 가지 않는 게 낫다 싶었다”고 말했다.
신속 배달을 앞세운 단건 배달이 소비자의 기대치를 높여 놓은 게 오히려 독이 되는 상황이 빚어지고 있는 것이다. 배달앱 입점 업체들은 소비자가 기대한 시간에 배달되지 않고, 배달이 늦어져 맛이 저하되는 경우에도 자영업자가 그 피해를 떠안아야 하는 것을 문제 삼고 있다.
김씨는 “특히 단건 배달 주문의 경우 기대했던 시간에 오지 않으면 더 화를 내고, 그 불만은 가게에 터뜨린다”며 “배달앱을 쓰는 자영업자라면 누구나 공감할 것”이라고 말했다. 소비자가 환불을 요구하는 경우 비용은 배민이나 쿠팡이츠가 부담한다. 하지만 그는 “당장 음식값은 잃지 않아도 단골을 잃을 수 있다는 걸 감수해야 하는 게 어려운 점”이라고 지적했다.
소비자 불만에도 이유가 있다. 배달이 늦어진다는 것은 소비자가 지불한 가격에 걸맞은 서비스를 못 받은 것이나 마찬가지기 때문이다. 세 살, 다섯 살 난 두 아이를 키우며 재택근무를 하는 임모(36)씨는 “아이들 방학 때는 식사 때에 음식을 받아 본 적이 없다”며 “아이들 재우고 난 뒤에야 식은 음식을 몇 번 먹다 보니 매번 이런 식이면 배달 서비스를 이용하지 말아야겠다는 생각이 들더라”고 말했다.
라이더 부족으로 배달 아르바이트가 급증한 게 오히려 배달 서비스의 품질을 떨어뜨린다는 지적도 나온다. 전문 배달원이 아니다 보니 능숙하고 빠르게 집을 찾아가지 못한다거나, 보랭백 등을 제대로 갖추지 않거나, 집 앞에 던져 놓듯 배달하고 가는 일들이 꾸준히 문제로 거론되고 있다.
배달앱 시장은 문제 해결을 위해 ‘라이더 모시기’에 부심하고 있다. 지인을 라이더로 추천하면 리워드를 제공하는 식으로 배달원 공급을 늘리기 위한 프로모션을 이어 가면서다. 업계 한 관계자는 “워낙 다양한 이해관계가 얽혀 있는 시장이라 모두를 만족시키는 게 참 어려운 일”이라며 “지금은 라이더를 늘려 공급을 확보하기 위한 노력을 병행하는 게 최선인 것 같다”고 말했다.
문수정 기자 thursday@kmib.co.kr
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