[미래 기업경영-동양생명] 소비자보호·편의성 높이기 전력

2015년 9월 중국 안방보험에 인수된 동양생명은 경영의 중심에 ‘고객’을 놓고 있다. 소비자보호를 위해 불완전 판매를 예방하고 민원을 줄이는 활동을 강화하고 있다. 지난해 최고고객책임자(CCO)를 선임하고, 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호조직과 제도를 바꿨다. 특히 불완전 판매를 줄이는데 전력을 쏟고 있다. 동양생명의 불완전 판매 비율은 2013년 1.5%에서 올해 상반기 0.14%로 뚝 떨어졌다. 동양생명은 지난 8월 금융감독원이 발표한 ‘2016년도 금융소비자보호 실태 평가’에서 민원 건수, 소비자보호조직·제도 등 8개 부문에서 최고등급을 받았다.

또한 동양생명은 고객에게 정확한 정보를 제공하고 고객편의를 높이기 위해 콜센터와 고객센터의 서비스 품질 향상에 주력한다. 최근 사고보험금 청구 간소화, 모바일 계약적부조사 서비스 등을 시행하며 고객 편의성도 높이고 있다. 모바일·사이버 청구 확대, 사고보험금 지급프로세스 정비 등을 통해 보험금 청구 신청부터 지급까지 걸리는 시간을 줄였다. 보험업계 최초로 모바일 메신저를 통해 보험가입 고객이 청약내용을 확인하고 계약 전에 알릴 의무를 재확인하는 모바일 계약적부조사 서비스를 도입해 운영 중이다.



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