LG전자 고객 상담 자회사 하이텔레서비스에서 근무하는 황이수(34·사진) 컨설턴트는 입사 4년 만인 올해 우수 평가를 받아 상위 1%에만 부여되는 ‘스타 컨설턴트’ 타이틀을 얻었다. 그는 최근 2년 연속 LG전자 서비스 품질을 다루는 ‘서비스 올림픽’ 고객 상담 부문에서도 금상을 받았다.
저연차 상담사의 이 같은 성과 뒤에는 악착같은 노력이 있었다. 황 컨설턴트는 부산 토박이지만 상담 시 사투리를 쓰지 않는다. 이를 위해 황 컨설턴트는 단어마다 발음 높낮이를 고치는 연습을 꾸준히 해왔다. 예를 들어 그는 평소 ‘에러(error)’라는 단어의 ‘에’에 악센트를 주는데, 동료 상담사들이 오히려 ‘에’를 내려 발음하는 것을 인지해 고치는 식이다. 상담 전문성을 키우기 위해 신제품 출시 때마다 사내 교육은 물론 오프라인 매장을 찾아 제품을 체험하거나 직접 구매해 사용한다. 출장 수리 서비스 매니저와 동행 체험을 하는 서비스 현장 동행 프로그램을 활용하기도 한다.
황 컨설턴트는 23일 “앞으로 상담 노하우를 교육 자료로 제작하고, 해외 상담센터 역량 제고를 위해 나라별 환경에 맞는 상담 컨설팅도 도울 예정”이라고 말했다.
임송수 기자 songsta@kmib.co.kr
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