동양생명은 시니어와 장애인 등 금융 취약계층을 위한 맞춤형 서비스를 확대해 금융 포용 강화에 속도를 내고 있다. 보험 가입에서부터 보험금 청구까지 보험 관련 전반에서 발생할 수 있는 불편을 하나씩 해소하는 방식이다.
우선 동양생명은 만 60세 이상 고객을 대상으로 ‘바로연결서비스’를 운영 중이다. 시니어 고객이 복잡한 ARS 단계를 거치지 않고 상담원과 곧바로 연결될 수 있도록 했다. 상담원이 모두 통화 중일 때도 고객이 다시 전화를 걸 필요 없이 ‘콜백 서비스’를 통해 상담원이 직접 연락한다. 디지털 기기에 익숙하지 않은 고령 고객의 불편을 줄이기 위한 조치다. 올 상반기 약 26만건이 넘는 상담이 해당 서비스를 통해 처리됐다. 또 ‘지정대리청구인 제도’를 통해 중증 치매로 가입자가 직접 보험금을 청구하기 어려울 경우 가족이나 보호자 등 사전에 지정한 대리 청구인이 대신 보험금을 청구할 수 있게 지원한다. 올해 상반기에 2000여건의 신청이 이뤄져 고령층의 권익 보호와 치매환자 보인이 청구하지 못해 발생하는 보험금 미청구 미지급 문제 해소에도 기여한다는 평가를 받는다.
장애인 고객을 위한 서비스도 강화하고 있다. 일반 콜센터와 분리된 장애인 전용 콜센터 운영을 통해 전담 인력이 장애 특성을 고려한 상담 매뉴얼로 응대한다. ‘손말이음센터 중계 서비스’를 통해 청각 언어장애인 고객도 실시간으로 금융 상담과 업무 처리가 가능토록 했다. ‘장애인 전용보험 전환 특약’을 도입해 일반 보장성 보험 가입자가 장애를 겪어도 보장 공백 없이 보험 혜택을 유지할 수 있게 했다. 보험료 부담 완화 혜택을 함께 제공해 보험료 부담도 줄였다.
이 밖에도 주요 고객 플라자와 고객 센터에 시니어와 장애인 고객 전담 창구를 마련해 금융 취약계층의 금융 서비스 이용을 돕는다. 보험업계 관계자는 “초고령사회와 금융 불평등 심화 속에서 포용적 금융은 더 이상 선택이 아닌 필수”라며 “고령층과 장애인이 금융 서비스에 소외되지 않도록 업계 전반의 포용 정책 확대가 필요하다”고 밝혔다.
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