회사의 핵심 가치 가운데 하나가 만족이다. 고객의 만족은 중요하다. 고객 없는 비즈니스는 존재할 수 없기 때문이다. 그러나 여기서 만족이란 고객에 머물지 않는다. 직원의 만족 역시 중요하다. 만족한 직원이 만족한 고객을 만든다. 지역사회의 만족 또한 염두에 뒀다.
내가 열심히 한 것 중에 한 가지는 고객 방문이었다. 고객 대부분은 미국과 유럽 제약회사였다. 그리고 대부분 영업사원은 백인이었다. 동양인의 얼굴에다 영어도 완벽하지 못한 상태에서 고객을 방문했다가 혹시나 회사에 부정적인 영향을 주지 않을까 염려했다.
하지만 고객사를 방문해 내가 한 첫 이야기는 “여러분의 의견을 듣기 위해 왔습니다. 하고 싶은 말씀을 하십시오”였다. 말을 많이 하지 않아도 됐다. 그들의 의견을 듣기만 해도 되는 것이다. 잠언에도 말이 적으면 지혜롭게 보인다 하지 않았는가. 그리고 긴급한 문제가 있으면 사장인 나에게 직접 전화해 달라고 부탁했다. 이렇게 함으로써 우리가 고객을 매우 중요하게 생각한다는 것을 고객에게 알렸다. 이 같은 방문은 긍정적인 효과를 가져왔다.
우리는 때때로 한계를 정하고 살아간다. 그러나 스스로 정한 한계를 극복해야 한다. 그 한계를 극복하는 방법의 하나는 목표를 확실하게 정하고 자신을 코너로 몰고 가는 일이다. 내가 내 시간 3분의 1을 고객 방문에 쓰겠다는 목표를 세우지 않고, 또 그 목표를 부사장들에게 알리지 않았다면 아마도 고객 방문은 제대로 이루어지지 않았을 것이다.
고객의 목소리를 듣는 것도 중요하지만 직원 목소리를 듣는 것도 중요하다. 직원도 어찌 보면 내 고객이기 때문이다. 고객을 섬김의 대상이라고 한다면 직원도 섬김의 대상이다. 마치 현재 내게 고사리와 송이버섯을 공급하는 원주민을 고객이라고 생각하는 것과 동일하다.
전 직원을 대상으로 1년에 한 번씩 일인당 약 20~30분씩 일대일 면담을 했다. 회사가 잘하는 것이 무엇인지, 어떻게 하면 회사가 더 성장할 수 있을지 등 의견을 들었다. 면담을 통해 직원들의 애로사항이 무엇인지를 파악하고 필요하다면 문제를 해결해줬다. 대부분 직원은 사내의 가족적 분위기를 잘하는 일이라 말했다. 직원 목소리를 듣기는 쉽지 않다. 가장 큰 이유는 들은 후 해결해 주어야 한다는 부담감 때문이다. 하지만 듣는 것 자체로도 충분하다.
지역사회의 만족을 위해 회사 이익 10%를 기부했다. 그리고 그 내용을 회사 선언문에다가 넣고 직원은 물론 고객에게도 알렸다. 한 고객이 내게 기독교인이냐고 물은 적이 있다. 회사 선언문 내용을 보고 짐작했다 했다. 이익의 10%는 적은 금액이 아니다. 개인의 십일조가 쉽지 않듯 회사의 십일조 또한 쉽지 않다. 이 내용을 회사 선언문에 넣은 이유는 혹시나 내 마음이 나중에 변하는 걸 막기 위해서였다.
가끔 개인적으로 기부 요청을 하는 경우가 있다. 하지만 나는 기부 단체 선정에 개입하고 싶지 않았다. 그래서 자선단체 그레이스채리티재단을 설립했다. 나중에 회사를 매각하고 나온 일부 금액으로 선교와 교육을 돕고 있다.
정리=김동규 기자 kkyu@kmib.co.kr
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