SK브로드밴드가 올해 국가고객만족도(NCSI) 초고속인터넷 및 IPTV 부문 14년 연속 1위를 수상했다. SK브로드밴드는 2011년부터 14년 연속으로 초고속인터넷과 IPTV 2개 부문에서 NCSI 조사 1위를 기록하고 있다.
특히 올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서도 단독 1위를 달성했다. NCSI는 국내에서 가장 신뢰도 높은 고객만족도 지표로 평가받고 있다. SK브로드밴드는 “항상 고객 관점에서 변화와 혁신을 위한 고민을 해왔다”며 “고객이 요구하는 다양한 니즈를 선제적으로 만족시킴으로써 고객 가치를 혁신한 결과”라고 설명했다.
SK브로드밴드는 고객과의 접점에서 상담사와 통화 연결 없이 각종 서비스에 대한 문의와 신청을 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 셀프 메뉴’를 확대했다. 또 편의성 향상을 위해 홈페이지 ‘B world’에 AI를 적용한 챗봇과 채팅 상담 서비스를 신설했다. SK브로드밴드는 매월 약 5000명의 고객으로부터 서비스와 관련한 피드백을 받아 전사 서비스 체계를 혁신해 고객 만족도를 높이고 있다. 아울러 2014년부터 고객자문단 ‘B프렌즈’를 운영하고 있다. 올해 3월 출범한 12기 ‘B프렌즈’는 20대에서 50대까지 가구 유형별, 서비스 이용 형태별로 다양한 계층으로 구성됐다.
SK브로드밴드는 올해 모든 영역에서 AI의 일상화를 도입함으로써 AI 미디어 컴퍼니로 도약하는 것을 목표로 하고 있다. 미디어, 엔터프라이즈, 인프라 등 주요 사업 전반에 AI를 접목해 새로운 미래 성장동력을 확보한다는 계획이다. SK브로드밴드는 최근 IPTV 서비스인 B tv 전반에 AI를 입히고 ‘나와 콘텐츠를 잘 아는 초개인화된 AI B tv’로 업그레이드했다. 예를 들어 TV 앞 이용자를 자동으로 인식해 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 자동개인식별, 인기 드라마와 예능 VOD 속 출연진의 옷과 악세사리 정보를 AI로 확인해 바로 구매할 수 있는 AI 쇼핑 등을 업계 최초로 개발해 서비스에 적용했다.
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