이커머스들이 ‘충성 고객’ 마케팅을 강화하고 있다. VIP 고객들에게 손으로 직접 쓴 편지(사진)를 보내거나 특별 제작한 가방을 선물하기도 한다. 매출 비중이 높은 고객에게 집중해 이들의 충성도를 높이기 위한 전략이다.
10일 유통업계에 따르면 컬리는 최근 충성 고객을 대상으로 ‘고객 감동 프로젝트’를 시작했다. 불만사항 등의 이유로 상담을 받은 고객 중 일부에게 손편지와 함께 선물을 배송하는 서비스다. 대상 고객은 고객서비스팀이 하루 평균 5500건이 넘는 고객의 소리(VOC)를 확인해 선정한다. 손편지 작성에 소요되는 시간은 한 건당 1시간 이상이다. 이제까지 총 100건 이상의 편지와 선물이 전달됐다.
단순히 건의사항을 해결하는 것을 넘어, 고객별 맞춤 케어를 통해 컬리의 진정성을 전달하는 것이 목표다. 이런 이유 때문에 건의사항의 배경과 상황까지 고려해 서비스를 진행한다. 아픈 가족을 위해 구매한 상품이 배송되지 않았을 경우 기존 주문 상품에 더해 건강 회복에 도움이 되는 식품을 전달하는 형태다.
W컨셉은 지난해 말 VIP 등급 이상의 우수고객을 선정해 한정판 가방을 증정했다. 입점 브랜드와 협업해 특별 제작한 제품이다. VIP 고객에게는 오프라인 팝업 행사에서 우선 입장 서비스를 제공하기도 한다. 올해엔 우수 고객 대상 서비스를 더 강화한다는 방침이다. VIP 전용 라운지를 열거나 올해 연말까지 VVIP 대상 전상품 무료 교환 서비스를 실시할 예정이다. 무신사 역시 연간 상위 구매자를 대상으로 실물 쿠폰북을 증정하고 있다.
VIP 집중 전략은 소수의 충성 고객이 전체 매출에 결정적인 역할을 한다는 판단에서다. W컨셉의 경우 지난해 VIP 등급 우수 고객이 전년 대비 70% 증가했다. 이들의 소비가 전체 매출에서 차지하는 비중은 25%를 넘는다. 유통업계 관계자는 “기존에는 오프라인 백화점에서 VIP에게 강력한 혜택을 제공하는 마케팅을 펼쳤는데, 이커머스들도 같은 전략을 차용하기 시작했다”고 설명했다.
구정하 기자 goo@kmib.co.kr
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