LG그룹이 국내 대기업 가운데 가장 먼저 ‘2023년 신년사’를 내놓았다. 구광모 LG그룹 회장은 불확실성이 높은 내년 경영 환경을 돌파할 핵심 비전으로 ‘고객가치’를 제시했다.
구 회장은 20일 영상으로 제작해 배포한 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 신년사에서 “2023년은 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 됐으면 한다. 모든 구성원이 LG의 주인공이 돼 고객 감동을 키워가야 한다”고 강조했다. LG는 구성원이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 새해를 준비하도록 연초가 아닌 연말에 신년사를 내고 있다.
특히 구 회장은 더 높은 고객가치에 도전하는 구성원들을 ‘고객가치 크리에이터’라고 정의하면서 “구성원 각자의 고객은 누구이고, 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자”고 제안했다. 이어 “고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객 감동의 꿈을 계속 키워나갈 때, LG가 고객으로부터 사랑받고 영속하는 기업이 될 수 있다”고 덧붙였다.
구 회장이 찾은 고객은 ‘LG 구성원’이다. 그는 “제 고객은 LG 이름으로 고객 감동을 만들어 가는 여러분”이라며 “모든 고객가치 크리에이터 한 분, 한 분이 고객 감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 게 제가 만드는 고객가치다. 여러분의 실천과 도전이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다”고 말했다.
구 회장은 2019년 취임 후 첫 신년사에서 LG그룹이 나아갈 방향으로 ‘고객’을 제시했었다. 이후 지속해서 고객가치 경영 메시지를 발표하고 있다.
2019년에는 LG만의 고객가치를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’ ‘남보다 앞서 주는 것’ ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’이라는 3가지로 정의했다. 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 ‘고객 페인 포인트’(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. 지난해에는 ‘초세분화’를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 것에 초점을 맞췄다. 올해 신년사에선 ‘고객 경험 혁신’을 강조했다.
황인호 기자 inhovator@kmib.co.kr
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