올해도 어김없이 스타벅스 ‘굿즈 논란’이 불거졌다. e-프리퀀시 사은품에서 발암물질이 검출됐다는 의혹이 제기되면서다. 스타벅스 사은품은 매년 오픈런, 광클 경쟁을 일으키며 인기와 비판을 동시에 받아왔다. 그동안 마케팅 방식을 두고 논란이 일었다면 이번에는 안정성 문제가 불거졌다.
스타벅스는 발암물질 폼알데히드 검출 의혹을 받는 ‘서머캐리백’을 무료 음료쿠폰 3장으로 교환하는 선제 조치를 실행한다고 24일 밝혔다. 교환 절차는 지난 23일 시작됐다. 다음달 31일까지 교환할 수 있다.
유해물질 검출 의혹은 직장인 익명 커뮤니티에서 제기했다. 자신을 FITI시험연구원(옛 한국원사직물시험연구원) 직원이라고 밝힌 이용자는 “(서머캐리백) 시험을 했고 폼알데히드가 검출됐다”고 주장했다. 세계보건기구(WHO) 국제암연구소는 폼알데히드를 1군 발암물질로 분류한다.
스타벅스는 “현행 법령상 문제점이 발견되지 않았다”면서도 “고객에게 심려를 끼친 점, 진심으로 사과한다”고 발표했다. 스타벅스는 원인 파악을 위해 제품 공급사에 사실관계를 확인하고, 국가전문 공인기관에도 관련 검사를 의뢰했다. 검사 결과는 7~10일 안에 나올 예정이다. 검사를 맡은 공인기관이 어디인지는 밝히지 않았다.
안정성에 대한 결론이 나오지 않았지만, 스타벅스는 고객서비스 차원에서 ‘음료 쿠폰 3장으로 교환’이라는 선제 조치를 취했다. 하지만 이 ‘선제 조치’가 오히려 논란을 증폭시켰다. 소비자 사이에서 “음료 3잔으로 보상이 되지 않는다”는 분위기가 팽배하다. 서머캐리백을 사은품으로 얻기 위해 갖은 노력을 기울였기 때문이다. 음료 17잔을 마셔야 하고, 사은품 예약을 위해 ‘광클 경쟁’도 벌였다. “고작 음료 3잔으로 갈음할 수 없다”는 성토가 나오는 이유다.
스타벅스는 그동안 한정판 굿즈나 여름·겨울 사은품 행사를 할 때마다 몸살을 앓아 왔다. 2020년 여름에 사은품을 얻기 위해 음료 300잔을 주문한 뒤 사은품만 갖고 음료를 버린 사례는 스타벅스 굿즈에 대한 과열 인기를 확인시켜줬다. 이후 스타벅스는 1인당 사은품 수령 개수를 제한했다.
개수 제한에도 열기는 식지 않았다. 코로나19 팬데믹이 한창이던 시기에도 원하는 사은품을 얻기 위해 전날 밤부터 텐트를 치고 ‘오픈런’을 불사하는 이들이 등장했다. 사회적 거리두기로 방역에 힘쓰던 시기라 오픈런에 대한 비판이 쏟아졌다. 스타벅스는 지난해부터 애플리케인션을 이용한 ‘예약제’를 도입했다.
예약제가 도입되자 이번에는 ‘광클 경쟁’이 빚어졌다. 가까운 매장에서 원하는 사은품을 얻기 위한 소비자들이 이른 아침 대거 앱에 접속하면서다. 사은품 예약을 시작하는 오전 7시 전후로 앱 접속 대기자 수가 수만명에서 수십만명에 이를 정도였다.
스타벅스 한정판 굿즈는 다른 논란으로 확산되기도 했다. 지난해 1월에는 ‘플레이모빌’과 협업해 내놓은 한정판 굿즈를 받으려는 소비자들 간 갈등으로 경찰이 출동하는 일도 있었다. 그해 9월 ‘글로벌 스타벅스 50주년’ 한정판 리유저블컵을 무료 제공하면서 ‘그린워싱’(위장 친환경) 이슈가 불거졌다. 스타벅스는 친환경 정책으로 다회용컵 사용을 독려하지만, 평상시 너무 많은 굿즈를 판매한다는 이유로 그린워싱 기업이라는 비판을 받는다.
이번에는 안정성 문제까지 더해져 스타벅스에서 대응하기 쉽지 않은 상황이다. 특히 이마트가 스타벅스의 미국 본사 지분을 인수하면서 최대주주로 올라선 뒤에 발생한 일이라 주목도가 높다. 일각에서는 “이마트가 스타벅스코리아 최대주주가 된 이후로 예전 같지 않다”는 얘기가 끊임없이 나온다.
스타벅스는 국가공인기관의 검사 결과가 나오면 추가 조치를 검토한다는 계획이다. 스타벅스 관계자는 “캐리백이 사은품이라는 점을 감안해서 최대한 보상을 하려고 했는데 일부 고객은 부족하다고 느꼈던 것 같다”며 “최대한 신뢰를 되찾기 위해 노력하고 있다”고 말했다.
문수정 정신영 기자 thursday@kmib.co.kr
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